TIP#833: Jak komunikovat a působit na sociálních sítích?

Jak komunikovat s fanoušky, posílit zapojení, značku, produkt, služby. Vhodných pravidel není zase až tak příliš. Pojďme se na ně podívat.

Nechme stranou, že Facebook postupně omezuje přirozenou viditelnost a šíření informací z firemních profilů (Stránek). Ještě stále je možné právě tato omezení negovat dodržováním vhodných komunikačních pravidel a aktivit. Sociální média se ne náhodou jmenují sociální (anglické social media samozřejmě ve skutečnosti znamená společenská média).

Pro firmy (ale i jednotlivce) jsou skvělou příležitostí k budování vztahu se zákazníky, získávání zpětné vazby, aktivní komunikaci, skvělým možnostem „virálního“ šíření. Jen je potřeba se držet některých pravidel, nebo, chcete-li zvyklostí.

Pravidlo první – sledujte a bavte se se svými sledujícími (fanoušky)

Je jedno, jestli máte fanoušky (na Facebooku) nebo sledující (na Twitteru/Facebooku) či si vás lidé přidávají do kruhů (Google+). Všímejte si, kdo si vás přidal a některé z sledujících si přidávejte zpět (na Twitteru) a hlavně, věnujte jim pozornost (na Facebooku i jinde). Bavte se s nimi, zapojujete je do konverzací, nečekejte sami na to, že to budou fanoušci, kdo vám budou něco říkat, na něco se ptát.

Příspěvky můžete tvořit tak, aby vyvolávaly zájem. Vhodnou volbou slov, používám výzev k aktivitě (ano, i zde platí staré známé Call To Action), dokážete hodně. Ptejte se fanoušků. Reagujte na příspěvky i komentáře či zmínky.

Pokud dokážete ve firemní komunikaci na sociálních sítích zapojit reálné lidi a tváře, neváhejte a dělejte toho. Pokud je vaše firma i na webu zcela anonymní a nikdo ani nevidí kdo je ředitel, děláte něco špatně už od samého počátku.

Pravidlo druhé – všeho s mírou

Najděte odpovídající frekvenci příspěvků, takovou která na jedné straně bude odpovídat povaze vašeho podnikání (zpravodajský web či noviny určitě budou denně zveřejňovat desítky příspěvků, hostingová firma možná pouze několik týdně) a na straně druhé také očekávání vašich sledujících či fanoušků. A také jejich schopnosti přijímat informace.

Obecně platí, že méně vám uškodit moc nemůže, ale pokud budete zveřejňovat informací příliš, tak to zpravidla povede k odchodu sledujících (Twitter/Facebook) nebo skrývání příspěvků (Facebook) a tím i ovlivnění dalších signálů, které rozhodují o tom, jak jste vidět a jak to celé bude fungovat. Hodit se mohou i samostatné tip na toto téma, Jak často přispívat na firemní sociální sítě? Šest užitečných pravidel a Jak často přispívat na váš osobní profil na Twitteru, Facebooku (atd)?

Pokud snad na sociálních sítích začínáte, dělejte to také s mírou. Nepouštějte se hned do všeho. Začněte s Facebookem, po pár týdnech, měsících, můžete zkusit přidat něco dalšího. Twitter, Google+, profil na LinkedIn, kanál na YouTube. Budete mít jednodušší pozici, obsah co vytváříte pro Facebooku bude  možné v řadě případů využít i pro další sítě.

TIP: Jeden užitečný související tip může být Jak odpovídat za firmu na sociálních sítích? Neutrální my vs. osoba operátora?

Pravidlo třetí – Sdílejte jen podstatné věci a umožněte sdílet

Čistě prakticky by toto pravidlo mohlo být součástí předchozího, ale vyplatí se ho dát samostatně. Nesdílejte hlouposti a zbytečnosti. To co sdílíte musí být prospěšné, zábavné, zajímavé, úspěšné, důležité, prostě „k něčemu“. Pokud to nezajímá ani vás samotné, možná je něco špatně. A neměli byste takové věci vůbec na sociální sítě dávat.

Svým zákazníkům, hlavně návštěvníkům vašeho webu umožněte sdílet. Sociální sítě nezačínají a nekončí na jejich vlastní doméně, dnešní weby musí být sociální, návštěvníci budou chtít sdílet na Facebook, Twitteru i Google+. Do výbavy každého webu by tak, na správných „sdílitelných“ místech, měly patřit sociální prvky – Líbí/Like, Tweet, +1. A můžete myslet i na další možnosti – LinkedIn se může hodit tam kde jde o lidské zdroje a firmy, Pinterest tam kde jde o e-shop. Ale tedy pozor, viz Mám dávat na web sdílecí prvky ze sociálních sítí? Dává to ještě smysl?

Pravidlo čtvrté – Najděte mezi sledujícími ty důležité

Jakkoliv se může zdát, že máte jakousi neurčitou „masu“ sledujících,  není tomu tak. Dříve nebo později zjistíte, že se s vámi opakovaně baví stejní lidé. Věnujte jim více pozornosti, poznejte je. možná je zkuste zapojit do dění okolo vaší Stránky či firemního profilu na Twitteru. Možná z nich budou dobří ambasadoři, možná od nich získáte cenné rady.

Sociální média jsou založené na vztahu, vztah se svými fanoušky si budete budovat dlouho, ale vyplatí se to. Jsou to právě vaši fanoušci, kdo šíří dál informaci o značce. Sdílí vaše příspěvky, lajkují či hvězdičkují, komentují. A samozřejmě, pokud jsou to zároveň vaši zákazníci, tak mohou být sami aktivní, ne pouze reagovat na to, co na sociálních sítích děláte vy. A pokud na vašem webu neumožňuje návštěvníkům okamžit+ se stát fanoušky? Nestěžujte si, že máte fanoušků málo. Děláte všechno pro to, aby to tak i zůstalo.

Umožněte těm co o vás mají zájem i další formy komunikace. Staré dobré rozesílání firemních novinek elektronickou poštou funguje stále stejně dobře. A ze sociálních sítí je jenom krok ke „konverzi“ fanoušků na odběratel firemního e-mailingu.

TIP: Další velmi užitečný tip bude tento: Po jak dlouhé době spíš nereagovat na zmínky a dotazy na sociálních sítích? Co s nimi?

Pravidlo páté – Naučte se naslouchat

Právě ti důležití fanoušci, zmínění v předchozím pravidle, vám mohou pomoci tam, kde se vyplatí spíše zůstat v povzdálí a naslouchat. Pokud se v sociálních sítích děje něco okolo vaší firmy, značky, produktu či služby, nespěchejte s reakcemi. Není nutné reagovat ihned, uspěchaně, často i kontraproduktivně. Možná se chvíle naslouchání ukáže jako rozumná. Možná do komunikace nakonec vstoupí sami fanoušci a nebudete se muset bránit sami.

Jakákoliv zpětná vazba by pro vás měla být cenná, ať už je pozitivní nebo negativní. Co je také důležité se naučit? Že kritika a negativní zpětná vazba není útok, není to konec světa. A mazání, které tolik firem v tomto okamžiku uplatňuje, nefunguje. Viz třeba Mazat nevhodné komentáře na Facebooku? Nebo co s nimi tedy dělat?

Co je ještě dobré vědět? Že tu pozitivní zpětnou vazbu budete muset ze svých fanoušků a zákazníků trochu muset dolovat.

Pravidlo šesté – Buďte asertivní, nikoliv nasertivní

Pečlivě, velmi pečlivě, si hlídejte jak komunikujete, pokud budete agresivní, útoční, negativní, budete odrazovat jak stávající fanoušky, tak fanoušky budoucí. A samozřejmě i zákazníky, včetně těch budoucích, možných.

Je nevhodné se na sociálních sítích dohadovat, argumentovat. Nejde o to případné protivníky zadupat do země. Nepotřebujete za každou cenu změnit názor někoho na druhé straně. Pamatujte, že pokud se online dva hádají, obtěžuje to všechny ostatní. A v žádném případě nebudou řešit, kdo je vlastně v právu.

POZNÁMKA: O mnoho let později je to s tou asertivitou už hodně jinak. Mrkněte do Proč už na sociálních sítích neplatí “buďte asertivní, nikoliv nasertivní”

Protože tohle vše hodně souvisí s péčí o zákazníky, tak tady je jeden tip na toto téma: Jaké pomůcky pro péči o zákazníky (customer care) na sociálních sítích? a trochu související bude Jak na monitoring médií, Internetu a sociálních sítí?

Pravidlo sedmé – Transparentnost, pravdomluvnost, otevřenost

Pamatujte na to, že na Internetu se prakticky nic neutají. Všechno z minulosti lze dohledat, cokoliv smazaného už možná někdo vyfotil. Stížnosti nejde mazat, protože se jich objeví tím více, čím více se to budete snažit potlačit. Buďte transparentní, pravdomluvní a otevření. Omluvte se, děkujte, přiznejte chybu (možná i tam, kde se vlastně žádná nestala, dělá se to běžně). Hodit se vám bude i již zmíněné Mazat nevhodné komentáře na Facebooku? Nebo co s nimi tedy dělat?

Pamatujte i na potřebu fanoušků vás kontaktovat klasickými cestami, vaše sociální profily by měly obsahovat kompletní kontaktní informace. Telefony, adresy, e-mailové adresy, webové adresy. Zejména webová adresa je to, co by mělo být vidět hned na prvních místech, zpravidla v hlavičkách profilů. Tady viz například Podnikáte? Ujistěte se, že na vás jsou dostupné kontakty

Pravidlo osmé – Stručnost především

Nemusíte být zrovna na Twitteru, abyste věděli, že je nutné se vyjadřovat stručně. Na sociálních médiích je to podobné jako v novinách. Tam z titulků lidé čtou první dvě až tři slova. Titulky nakonec skoro ani nečtou, skáčou mezi nimi, nechávají se ovlivňovat obrázky. Proto je nutné být stručný, dokázat to podstatné sdělit v co nejmenším počtu slov.

Myslete na vaši cílovou skupinu, každá sociální síť může být jiná. Mohou to být lidé jiného věku, moho být jinak zaměření. A měli byste je poznat tak, abyste jim mohli podávat ten správný obsah v té správné, stručné formě.

Potřebujete něco vysvětlit či zveřejnit něco delšího? Ideální příležitost pro firemní blog, nebo nějakou odpovídajcí část firemního webu. Na sociální sítě dlouhé texty a vysvětlování nepatří.

TIP: Čas na další užitečné související tipy: Jak pracovat s komentáři fanoušků i nefanoušků na sociálních sítích? a Kdy si stěžovat prostřednictvím sociálních sítí? A jak to vlastně celé funguje (i nefunguje)

Pravidlo deváté – Nejste sami, sledujte dění okolo sebe

Všímejte si co na sociálních sítích lidi zajímá, o čem diskutují, co sdílí, s čím souhlasí a nesouhlasí, na co právě reagují. Všímejte si samozřejmě konkurence, sledujte váš obor na Internetu a sociálních médiích. Viz Jak na monitoring médií, Internetu a sociálních sítí?

Relevantní informace můžete předávat dál vašim fanouškům, trendy můžete využít pro komunikaci vyvolávající zvýšení zájmu, podstatně lepší zapojení fanoušků.

Pravidlo desáté – Buďte profesionály

Naučte se sociální média správně používat, využívejte všech technických možností i funkčnosti. Zapojte grafiky a webdesignery, tak aby vám vytvářeli správně obrázky, loga, obrázky do článků, blogpostů, příspěvků. Nezapomínejte při vkládání na všechny potřebné náležitosti, které se liší na jednotlivých sítích.

Nebojte se chyba a omylů, ty udělá každý. Když už se vám povedou, nestyďte se za ně, jste profesionálové, takže se prostě omluvíte, chybu napravíte a uděláte to správně.

TIP: Jeden trochu odlehčený, ale opravdu velmi podstatný související tip na konec : Nespoléhejte se, že lidé rozpoznají vážnou věc od parodie. Co říká Poeův zákon?

Další tipy týkající se sociálních sítí

Google Instagram Linkedin Marketing Pinterest Twitter