TIP#528: Jak odpovídat za firmu na sociálních sítích? Neutrální my vs. osoba operátora?

Pokud budete řešit podporu zákazníků na sociálních sítích, ale i obecně komunikaci s fanoušky na sociálních sítích, tak budete u firemních účtů mít poněkud komplikovanou situaci v tom, že bude potřeba zvolit způsob, jakým budete vystupovat. Jsou v zásadě k dispozici dva a každý má nějaké výhody a nevýhody.

Neutrální my v podobě „my se omlouvám“, „to je nám líto“, „co pro vás můžeme udělat“ a podobně. Situace kdy neexistuje odpovídající osoba a odpovídá firma. Výhodné v tom, že je to odosobněné (a zároveň to může být nevýhodné), nevýhodné v tom, že odpovídající budou mít neustále vnitřní pnutí v tom, jak vlastně odpovědi psát. Nevýhodné ale i v tom, že pro zákazníky a fanoušky je tato neosobní forma prostě … no, neosobní.

Osobou operátora, tedy ponecháním odpovídajícího reálného člověka, zpravidla sice mírně skrytého za křestní jméno či iniciály. Občas může používat formu „my“, ale dobře bude fungovat i „přijměte prosím omluvu“ místo „omlouváme se“ či „jak vám mohu pomoci“. Výhodné to bude pro odpovídající, protože jim to umožní komunikovat podstatně přirozeněji („s čím vám mohu ještě pomoci“ vs. „s čí vám můžeme ještě pomoci“). Těch výhod je ale více (o některých bude řeč dále)

TIP: Fanouškům se netyká je mimochodem jedno z nejdůležitějších pravidel, které s volbou „persóny“ odpovídajícího velmi souhlasí.

Osobně se přikláním spíše právě k tomu, že „persóna“ komunikující se zákazníky je lepší v podobě živého člověka, ideálně skutečného člověka. Zákazníka či fanouška není potřeba zatěžovat s kompletními jmény, stačí křestní jméno. Je to částečně i obrana soukromí odpovídajících, není vcelku dobré je kompletně vystavovat mnohdy nevhodně se chovajícím lidem.

Hlavní výhoda osoby místo „my“ je ale v tom, že může daleko lépe použít empatii, pochopení, může být při řešení problémů podstatně blíže, než když se bude skrývat za neutrální my. Nic si navíc nenamlouvejte, lidé chtějí mluvit s lidmi, ne s automaty (velmi úzce s tím souvisí i Má smysl pořídit si firemní bot, který bude komunikovat se zákazníky?). Vaše firma a její komunikace má mít lidskou tvář i podobu.

TIP: Jak komunikovat a působit na sociálních sítích? je poměrně rozsáhlý přehled deseti krok, jak vůbec na sociálních sítích komunikovat a působit. Včetně toho, že obsahuje odkazy na další zásadní tipy. 

Komunikace s konkrétním člověkem (operátorem) ze strany firmy má i tu výhodu, že je možné pochopit, kdo je kdo a s kým právě zákazník komunikuje. Proto je dobré v odpovědích identifikovat odpovídajícího. A proto není dobré vytvářet falešné persóny odpovídajících, kde za více osobami je jeden člověk. To jen poznámka pro pořádek.

Osoba operátora, skutečně, má výhodu i v tom, že může snadno dojít k přesahu sociálně-mediálního komunikování do e-mailu, telefonu či osobního setkání. Nezapomeňte. Trochu to souvisí i s Po jak dlouhé době spíš nereagovat na zmínky a dotazy na sociálních sítích? Co s nimi?

TIP: Identifikace toho kdo za firmu komunikuje ale může být prospěšná i dovnitř do firmy. Lidé ve firmě (a nejenom vedení) jsou těmi, pro které bude lidské vystupování firmy také prospěšné

Coby odpovídající ale nezapomínejte, že stále budete komunikovat za firmu, tedy ve skutečnosti za „my“. Případné nevhodné chování fanouška či zákazníka je ve skutečnosti směrováno právě na firmu, ne na vás osobně. A to nejpodstatnější, nejde o „kdo s koho„, nejde o boj zákaznické podpory se zákazníkem, tak často se objevující selhání. Cílem všeho je poskytnout řešení a pomoci. Ale to už se dostáváme trochu dále, než k původnímu dotazu, jakou formu zvolit. A určitě se k tomu vrátí nějaký další tip.

Co dodat? Že vám asi z toho delšího povídaní vyšlo, že je vlastně lepší, když odpovídají „konkrétní lidé“. Je, ale odosobněné „my“ se může hodit tam, kde je subjekt (firma, organizace) opravdu tak hodně neosobní, že nemá smysl, aby za ní odpovídali „konkrétní“ lidé.

TIP: V Jak na firemní blog (ale i sociální profily)? S fiktivní postavou nebo reálnou osobou? zjistíte, jak důležité je nevytvářet falešné identity.