Potřebujete zodpovědně, rychle a poctivě řešit péči o zákazníky na sociálních sítích? Odpovídat na všechny přímé zprávy, komentáře, zmínky, stížnost, dotazy či pochvaly? Můžete to zkoušet dělat přímo v prostředí Facebooku, Twitteru, Instagramu či Linkedin. Jde to, pokud máte k vyřízení jednotky kusů týdně. Drhne to při desítkách, při stovkách už je to skoro nemožné. Na Facebooku velmi nemožné, pokud hodně konverzací probíhá v komentářích nebo příspěvcích na Stránce.
Výrazně, ale hodně výrazně, vám pomůže software či aplikace pro správu sociálních sítí. Takové kde vám přehledně ukáží všechny přímé zprávy, příspěvky fanoušků i komentáře fanoušků, ideálně ještě navíc zmínky a vyhledané příspěvky podle nějakých klíčových slov. To vše nejlépe v podobě jednoho „inboxu“. K tomu ale také musí ještě nabídnout nejenom možnost odpovědět, ale také věc uzavřít. Případně, pokud máte tým, tak možnost přiřazovat různým lidem k vyřízení.
TIP: Je pro firmu bezpečné používat Facebook Workplace? Je Facebook bezpečný pro firemní komunikaci? se možná bude hodit
Zoomsphere – www.zoomsphere.com – je českého původu, plně placené a péče o zákazníky je jedna z funkčností (slouží k analýze, monitoringu i zveřejňování příspěvků). Z mých zkušenosti v Pet Center musím dodat, že modul péče o zákazníky je velmi dobrý a pokud máte nějaké ty stovky komentářů a zpráv od zákazníků na více sociálních profilech, je to nenahraditelný pomocník. Ale také nutno dodat, že dražší pomocník. Jedna z velmi výjimečných vlastností je, že „vytahuje“ veškeré komentáře pod příspěvky a umožňuje je vyřizovat a hlídat a vše je v podobě výše zmíněného jednoho „inboxu“. Něco co není příliš běžné. Cena od vyšších tisíců korun měsíčně.
TIP: Jak pracovat s komentáři fanoušků i nefanoušků na sociálních sítích? vám řekne to hodně podstatné, tady jak ony komentáře, dotazy, příspěvky, stížnosti a pochvaly řešit.
HootSuite – www.hootsuite.com – umí vedle plánování a reportů také řešit odpovědi na zprávy i zmínky, postrádá ale výše zmíněné dohledávání a hlídání komentářů pod příspěvky coby univerzální „inbox“ stream. Částečně si můžete funkčnost odzkoušet bez placení (3 připojitelné profily), bohužel část péče o zákazníky neumí bez aktivace 30 denního zkušebního provozu (nutno zadat kartu). Pokud znáte TweetDeck, tak HootSuite používá podobný způsob předkládání informací – vytvoříte si plochu naplněnou sloupci. Cena od deseti dolarů měsíčně (10 profilů), ale pro tým už od 34 USD měsíčně.
POZNÁMKA: Většina těchto řešení nabízí ceny podle počtu uživatelů. V nejlevnější podobě je uživatel jeden, pokud chcete týmovou práci, ceny vzrůstají až na několikanásobek. Roční placení většinou přináší nějakou tu slevu. V jiné podobě je omezení dáno počtem sociálních profilům, které si do služby můžete připojit)
Sparkcentral – www.sparkcentral.com – si bohužel zdarma ani nevyzkoušíte, jde o plně placenou platformu. Zajímavou i tím, že má nějaké vlastní cesty a nástroje pro komunikaci v reálném čase. Jak tohle obstojí proti Messengerům a Snapchatům je samozřejmě otázka. Cena není známa, ale jde o velké firemní řešení, neočekávejte nic levného.
TIP: Mazat nevhodné komentáře na Facebooku? Nebo co s nimi tedy dělat? Taková dost podstatná otázka, na kterou v rámci „péče o zákazníky“ musíte mít jasnou odpověď
Sprout Social – www.sproutsocial.com – si můžete na měsíc vyzkoušet zdarma a prakticky bez omezení, zejména co se „customer“ care části týče. Umí i onu podstatnou věc, tedy pracovat s komentáři pod příspěvky a dostávat vše jako jeden „inbox“. Cena od 59 USD měsíčně (jenom pět profilů). Osobně musím dodat, že Sprout Social se líbí víc, než HootSuite a je v podobné cenové kategorii (mírně dražší). Nepoužívá ale ono prezentování „po sloupcích“ a poněkud lépe se s ním pracuje. Čistě prakticky mi přijde cenový plán za 99 USD měsíčně jako ten lepší.
SocialOomph – www.socialoomph.com – můžete mít ve verzi zdarma nebo placené (poněkud zmateně každé dva týdny 18 USD). Zmatené je to ostatně i na používání a ve verzi Zdarma si podle všeho můžete vyzkoušet jenom Twitter.
TIP: Jak komunikovat a působit na sociálních sítích? je poměrně rozsáhlý přehled deseti krok, jak vůbec na sociálních sítích komunikovat a působit. Včetně toho, že obsahuje odkazy na další zásadní tipy. Vhodný doplněk najdete v Kdy si stěžovat prostřednictvím sociálních sítí? A jak to vlastně celé funguje (i nefunguje)
POZNÁMKA: Tento tip neřeší software pro správu sociálních sítí ani analýzu profilů na sociálních sítích, jde tady opravdu jenom o péči o zákazníky. A tradičně platí, že pokud máte sami zkušenost s něčím neuvedením, dejte vědět. Ale pokud hledáte software pro správu sociálních sítí obecně, tak viz Nejpoužívanější software pro správu sociálních sítí
TIP: V Po jak dlouhé době spíš nereagovat na zmínky a dotazy na sociálních sítích? Co s nimi? najdete další dost podstatnou maličkost tvořící zákaznickou péči.
