TIP#082: Mazat nevhodné komentáře na Facebooku? Nebo co s nimi tedy dělat?

Hodně veselo je na Stránce Veselé Krávy (viz Veselá kráva není veselá a takhle masivní troling hned tak nenajdete, vítejte v sociálním století), opravdu hodně veselo. Pod typicky marketingovou soutěží (snažící se nahnat engagement) se odehrává masivní troling.

A po reklamním předělu si můžete přečíst pět pravidel jak zacházet s nevhodnými komentáři a komentátory …

vesela_krava

Paradoxní na tom všem je, že správce téhle Stránky se vydal stejnou cestou do pekel, jako řada jeho předchůdců. „Nevhodné“ komentáře masivně maže a bude-li takhle ještě chvíli pokračovat, tak je dost jisté, že dojde i na „ban“ (neboli zákaz přispívání).

Pravidlo č. 1: Komentáře nemažeme. Výjimka? Pouze pokud jsou protizákonné a zcela nepřijatelné

Je to samozřejmě těžké. Veselé krávě se nelíbí, že si tam z ní banda trolů dělá legraci. Myslí si, že některé z komentářů poškozují značku. Nedokáží se nad to povznést a vegany protestující proti všemu co má něco společného s masem prostě nedokáží ignorovat. Takže se řídi heslem „kdo maže, ten jede“. Ale daleko dojet nemohou, protože s takhle rozvášněným davem se tohle prostě dělat nedá.

Pravidlo č. 2: Když už je důvod „mazat“, tak stejně nemažte, pouze skrývejte nebo označte jako spam

Je to tak, nikdy skutečně nemažte. Spam a tomu podobné věci důsledně označujte jako spam. Sprostotu, věci v rozporu se zákonem či dobrými mravy skrývejte. Má to dva základní důvody – tím prvním je, že vám tam zůstane viditelná historie toho co jste schovali. Druhým je, že to budete moci vidět vy (a všichni správci) a původní autor si stále bude myslet, že jeho „děsně cool komentáře ve kterém vám to nandal“  tam stále visí. Zůstane být viditelný pro něj a a pro  jeho přátele.

Pravidlo č. 3: Naučte se být asertivní (nikoliv nasertivní) a umění ignorovat

Je dobré dokázat odlišit kdy prostě troly a křiklouny ignorovat. Nakonec co, generují tolik kýžený engagement, takže buďte rádi, Facebook engagement miluje, je mu navíc jedno o co jde, takže jásejte. Mlčením nic nezkazíte, je to lepší, než nevhodná reakce. Když už chcete reagovat, tak velmi asertivně. Opakuji. VELMI asertivně.

Pravidlo č. 4: Nabruste vtip, udělejte si legraci sami ze sebe, využijte situaci

Čtvrté pravidlo je pro profíky. Ty evidentně u Veselé Krávy nemají, protože kdyby měli, tak už dávno neřeší hromadné mazání, ale vyrazili do boje s vtipem, legrací a grácií. Hlavně by si dokázali udělat legraci sami ze sebe. Dokázali by protestujícím poděkovat, dokázali by jim to lajkovat, zasmáli by se spolu s nimi. Připravili by nějakou vtipnou koláž, básničky, texty. A bylo by vyřešeno.

Pravidlo č. 5: Přebíjení pozitivními komentáři fungovat nebude, od falešných účtů už vůbec ne

Je to tak. Vedle mazání a banování je také typické, že dojde k setkání „krizového štábu“ a tam padne rozhodnutí „založíme pár účtů a budeme tam psát pozitivní reakce“. Věřte tomu, tohle prostě nefunguje. Zkuste se vrátit na pravidlo č. 4 a to aplikujte. A ne za nějaké falešné účty, vymyšlené identity, dělejte to za značku. Protože vy jste přece na svoji značku hrdí.

TIP: Jak komunikovat a působit na sociálních sítích? je poměrně rozsáhlý přehled deseti krok, jak vůbec na sociálních sítích komunikovat a působit. Včetně toho, že obsahuje odkazy na další zásadní tipy. 

A to je vlastně všechno podstatné, co k tomuto tématu dodat. Byť v Jak pracovat s komentáři fanoušků i nefanoušků na sociálních sítích? se na to můžete podívat ještě z jiné strany.

TIP: V Jaké pomůcky pro péči o zákazníky (customer care) na sociálních sítích? najdete přehled pomůcek, které můžete použít pro zákaznickou podporu. A související, důležité, je Po jak dlouhé době spíš nereagovat na zmínky a dotazy na sociálních sítích? Co s nimi?