Dostal jsem k vánocům sluchátka, která týden po vánocích odešla. Zamířila na reklamaci do Alza.cz, která si je spolehlivě měsíc nechala, aby těsně před koncem měsíční lhůty vrátili peníze. Udělal jsem tehdy to, co udělá dnes většina dnešních lidí. Okomentoval to na Twitteru (a zmínil @alza.cz) a také okomentoval na Facebooku (také s označením). Byl jsem zvědavý co se stane, protože zrovna Alza.cz v tomhle má velké mezery.
V zásadě bez překvapení se na Twitteru ozvali až po několika dnech a na Facebook s ozvali znovu, ještě později. Nejenom tedy, že nedodržují onu zásadní potřebu reagovat na sociálních sítích co nejdříve (uživatelé by rádi ihned, ale realistické je do příštího pracovního dne), ale dokonce si ani nedokáží ohlídat, jestli už tutéž věc neřešili někde jinde a řeší ji znova.
Běžně zažijete ještě horší příklady. Značka se na dotaz či komentář ozve s několikatýdenním či dokonce několikaměsíčním zpožděním. Měli byste vědět, že v takovýchto případech je spíš lepší se už neozývat. A když už, tak ne veřejně, protože všichni se budou bavit tím, jak zásadně jste neschopní. Zpravidla ale navíc naštvete i toho, kdo očekával vaši reakci v řádu hodin či dnů a už dávno danou věc neřeší, zapomněl na ni a nejspíš i už vůbec řešit nechce.
Takže, pamatujte, reakce na sociálních sítích je ideální čím dříve tím lépe. Hodiny jsou skvělé, příští pracovní den je stále snesitelný. Pokud nedokáže v reakci problém či dotaz hned řešit, tak se ujistěte, že to nenecháte vyhnít. A pokud snad řešení trvá dlouho, tak je dobré průběžně dávat vědět, že se „na tom pracuje“. Stejně jako pokud hned víte, že řešení bude trvat déle (třeba proto, že musíte někam dál předat).
TIP: V Jak pracovat s komentáři fanoušků i nefanoušků na sociálních sítích? se dozvíte i to, že různé druhy dotazů a komentářů vyžadují různé způsoby reakce. Stejně tak užitečné pro vás může být Jak odpovídat za firmu na sociálních sítích? Neutrální my vs. osoba operátora?
V péči o zákazníky na sociálních sítích vám velmi pomůže nějaké to specializované software jako je třeba česká Zoomsphere či zahraniční Sprout social (viz Jaké pomůcky pro péči o zákazníky (customer care) na sociálních sítích?). Zejména pokud máte sociálních kanálů více. Dokáží totiž vytvořit jeden „inbox“, kde končí všechny přímé zprávy, příspěvky, komentáře i zmínky. Právě společný inbox je jeden z nejzásadnějších pro usnadnění práce.
Mimo to vám takové software funguje i jako CRM, budete vědět co už jste s kým řešili, můžete si přidávat k tazatelům poznámky. Důležité i třeba proto, že zákaznickou podporu na sociálních sítích budete mít prakticky vždy odtrženou od ostatní, tedy té v e-mailech či na zákaznické lince.
TIP: Jak komunikovat a působit na sociálních sítích? je poměrně rozsáhlý přehled deseti krok, jak vůbec na sociálních sítích komunikovat a působit. Včetně toho, že obsahuje odkazy na další zásadní tipy.
