TIP#583: Jak pracovat s komentáři fanoušků i nefanoušků na sociálních sítích?
Předem je dobré začít jednou podstatnou poznámkou – tenhle tip (návod) nemůže být 100% univerzální. Bude hodně záležet na tom, jaké fanoušky máte, jakou značku či osobnost řešíte. Čím vice bude značka v „nenáviděné“ kategorii, tím bude vše složitější a naopak „love brand“ bude mít pozici podstatně zjednodušenou.
Ze všeho nejvíce bude platit mé roky oblíbené „buďte asertivní nikoliv nasertivní„, stejně jako dobré „mluviti stříbro, mlčeti zlato“ může přinášet velmi dobré výsledky. A rovnou na začátek jedna platná univerzální věc, nikdy nemažte komentáře (s výjimkou popsanou dále). Na Facebook je výjimečně můžete skrývat, ale nikdy je nemažte.
Jsou skvělé a nevyžaduji zpravidla nic jiného než poděkování. Na Twitteru je můžete retweetnout, případně pro poděkování použít novější „quote tweet“. Nezapomeňte, že případný příspěvek Stránce na Facebooku lze nasdílet na Stránku také (komentář nikoliv).
Neutrální komentáře
Jsou také skvělé, protože byste ně na měli reagovat vyvoláním konverzace. Nebo, lépe řečeno, můžete to udělat tam, kde to má smysl, nebude to obtěžující a nebudete to dělat příliš často.
Budou poněkud složitější, protože bude záležet na tom, o jakou negativní věc se jedná. Ale také o na tom, jestli je to opravdu něco k řešení, nebo jenom nějaký ten tradiční trol.
Stížnost vyžaduje řešení, porozumění, pochopení problému a převedení na uživatelskou podporu. U případů složitějších stížnosti (nebo těch co by mohly mít dopad na značku) je opravdu velmi důležité stěžovatele odvést do privátní konverzace (e-mail, telefon, přímé zprávy). Totéž udělejte, pokud řešení stížnosti vyžaduje čas nebo je složitější a bude vyžadovat více komunikace.
Falešné stížnosti? Tady je nutno dodat, že vymyšlené stížnosti či útoky konkurence většinou končí na tom, že vám falešný „stěžovatel“ nedá žádné kontaktní informace a dál se nebude chtít bavit.
Troling je řešitelný kupodivu snadno, ignorujte ho. A zdůrazním, nemažte (tedy za předpokladu že to nejsou vulgarity či nějak nepřijatelné věci, které na profilu nechcete). Ano, tohle obnáší, že se budete muset naučit troling poznat a vůbec to nebude jednoduché.
Útok, škodlivé, napadání, protiprávní obsah či jednání si především zdokumentujte (screnshot) a pak zvolte některý z následujících postupů
Pro lehčí formy či první případ upozorněte na nevhodnost či porušování pravidel, komentář můžete ponechat aby bylo vidět o co jde
Pro těžší formy či opakované případy skrývejte (Facebook) či mažte (jiné sociální sítě), ale o této skutečnosti informujte fanoušky
Pokud nepomohou předchozí dva kroky, můžete přistoupit k zablokování uživatele (na Facebooku coby „ban“), ale neočekávejte, že to je řešením, založí si další účty
Jsou-li komentáře v rozporu se zákonem, tak byste měli odpovídajícím způsobem jednat, tedy předat vedení společnosti, PR oddělení, právnímu oddělení či Policii.
Pokud sociální sítě umožňují takovýto nepřípustný obsah nahlašovat, dělejte to. Ale nespoléhejte se, že by to něco zajistilo. Na Facebooku nicméně platí, že pokud dotyčný účet něco takového dělá ve velkém množství a vyslouží si dostatek nahlášení, tak Facebook zasáhne.
Spam bez milosti skrývejte či mažte a zacházejte s ním stejně jako v předchozím případě. Pokud sociální síť umožňuje nahlašovat spam, dělejte to. Nezajistí to bezprostředně nic, ale kumulovaná nahlášení mohou vést k zásahu proti účtu spammera.
Pamatujte ve všech případech na to, že směrem v vám budou běžně přicházet sáhodlouhé romány, objeví se sprostota, nadměrné používání velkých písmen. Vy ale musíte odpovídat velmi stručně (vládne tradiční neschopnost pochopit psané slovo) pokud si už budete dopisovat (třeba i proto, že to příjemci budou velmi často číst na displejích mobilů). Hodně pomáhá nejenom tolik potřebná empatie, ale také humor (ale nikdy sarkasmus či ironie) a viditelná upřimná snaha pomoci, stejně jako je důležitá viditelná upřimná omluva všude tam, kde je to patřičné.
Můžete být „splachovací“ a hodně to pomáhá, ale jsou situace, kdy platí „na hrubý pytel, hrubá záplata„. Ale pozor, stále musí vaše jasná a silná odpověď mít úroveň, být slušná a profesionální. Silná značka znamená, že si dokáže stát na svém tam, kde je to oprávněné a správné. Nikoliv, že se lekne každého internetového otravy a bude se pouze snažit předcházet všem konfliktům.
Je pátek, což je obvyklý čas pro #ff nebo #ffcz. Což je, jak už to tak napovídá, ona věc jménem hashtag. Na mých školeních jedna z obtížně vysvětlitelných věcí. A také věc,…
Dnešní tip má základ v příchodu z vyhledávače, který byl na základě dotaz „Jak zjistit s kým si píše na Facebooku„. Mohl by samozřejmě místo slova Facebook obsahovat Twitter, Snapchatu, Skype, WhatsApp,…
Než si účet na Facebooku smažete (nebo deaktivujete), je možná dobré si stáhnout vaše data z Facebooku. Nepodaří se vám je nikdy stáhnout všechna, nehledě na stínové neveřejné profily, které si Facebook…
Dneska pár užitečných věcí pro ty co mají v oblibě Twitter. Mohou vám trochu pomoci v pochopení Twitteru, vyvarování se některých zbytečností a také možná přinesou inspiraci co na Twitteru můžete dělat.…
Účet na Facebooku můžete chtít opravdu „natrvalo“ smazat (viz TIP068: Jak smazat účet z Facebooku?). Ale také ho můžete chtít prostě jenom deaktivovat. Odpočinout si od Facebooku, od protivných přátel. Na rozdíl…
Taková tak klasická otázka. „Danieli, nevíte jak mohu smazat účet z Facebooku? Nemohu to nikde najít„. Nevěřili byste, ale tohle se už roky opakuje a opakuje. Protože prostě smazání účtu je pro…
Někdy v roce 2011 stačilo přejít na profil uživatele, kliknout na Sledovaní a viděli jste timeline (newsfeed, pokud chcete) očima toho uživatele. Jenže, zhruba o rok později se tahle možnost ztratila…
Je tu další z tipů přinášejících odkazy na užitečné služby, aplikace a weby. V tomto případě půjde o služby, které se hodí každému, kdo používá Twitter. A pokud se dobré dívám, až…
To jakou velikost má mít obrázek v záhlaví a profilový obrázek Stránky (ale i osobního profilu) na Facebooku jsem zmiňoval v úplně prvním díle tohoto pomalu se rodícího seriálu. Ale je čas…
Dnes trochu jiný tip, možná se vám bude zdát příliš úzce zaměřený, ale ve skutečnosti tomu až tak není. Pokud používáte Instagram pro focení a následné sdílení na Facebook, tak byste měli…
Profil na Twitteru, třeba ten od @365tipu, má poměrně malé možnosti přizpůsobení – nejzásadnější je to, že můžete nahrát obrázek do záhlaví (cover photo) a profilový obrázek (profile picture). Bohužel poslední změna vzhledu…
Máme tu v Česku takový ten „fakta“ účet, podobný jako jsou jich mraky zahraničních. Tweetuji něco co mají být fakta, pravda, jenže jak už to tak většinou bývá, nepovažují za důležité ta…
Facebook po mnoha a mnoha letech zrušil zbytečné „servisní účty“ – říkávalo se jim v průběhu existence různě – service account, business account, šedý účet (grey account), sdílené přihlašování (paradoxně sdílet i tento…
Hashtagům se @365tipů už věnovalo v jednom obecném tipu (Štítky (i hashtagy) jsou dobrá cesta k zprostředkování obsahu i dalším věcem) a také v pár souvisejících (třeba TIP #002 co hovořil o…
Jedna z poměrně málo využívaných funkčností na Twitteru jsou lists (seznamy). Nic zázračného pod tím nehledejte – vytvoříte si pojmenovaný seznam, do kterého můžete přidávat další účty. Seznam (lists) může být veřejný,…
