TIP#583: Jak pracovat s komentáři fanoušků i nefanoušků na sociálních sítích?
Předem je dobré začít jednou podstatnou poznámkou – tenhle tip (návod) nemůže být 100% univerzální. Bude hodně záležet na tom, jaké fanoušky máte, jakou značku či osobnost řešíte. Čím vice bude značka v „nenáviděné“ kategorii, tím bude vše složitější a naopak „love brand“ bude mít pozici podstatně zjednodušenou.
Ze všeho nejvíce bude platit mé roky oblíbené „buďte asertivní nikoliv nasertivní„, stejně jako dobré „mluviti stříbro, mlčeti zlato“ může přinášet velmi dobré výsledky. A rovnou na začátek jedna platná univerzální věc, nikdy nemažte komentáře (s výjimkou popsanou dále). Na Facebook je výjimečně můžete skrývat, ale nikdy je nemažte.
Jsou skvělé a nevyžaduji zpravidla nic jiného než poděkování. Na Twitteru je můžete retweetnout, případně pro poděkování použít novější „quote tweet“. Nezapomeňte, že případný příspěvek Stránce na Facebooku lze nasdílet na Stránku také (komentář nikoliv).
Neutrální komentáře
Jsou také skvělé, protože byste ně na měli reagovat vyvoláním konverzace. Nebo, lépe řečeno, můžete to udělat tam, kde to má smysl, nebude to obtěžující a nebudete to dělat příliš často.
Budou poněkud složitější, protože bude záležet na tom, o jakou negativní věc se jedná. Ale také o na tom, jestli je to opravdu něco k řešení, nebo jenom nějaký ten tradiční trol.
Stížnost vyžaduje řešení, porozumění, pochopení problému a převedení na uživatelskou podporu. U případů složitějších stížnosti (nebo těch co by mohly mít dopad na značku) je opravdu velmi důležité stěžovatele odvést do privátní konverzace (e-mail, telefon, přímé zprávy). Totéž udělejte, pokud řešení stížnosti vyžaduje čas nebo je složitější a bude vyžadovat více komunikace.
Falešné stížnosti? Tady je nutno dodat, že vymyšlené stížnosti či útoky konkurence většinou končí na tom, že vám falešný „stěžovatel“ nedá žádné kontaktní informace a dál se nebude chtít bavit.
Troling je řešitelný kupodivu snadno, ignorujte ho. A zdůrazním, nemažte (tedy za předpokladu že to nejsou vulgarity či nějak nepřijatelné věci, které na profilu nechcete). Ano, tohle obnáší, že se budete muset naučit troling poznat a vůbec to nebude jednoduché.
Útok, škodlivé, napadání, protiprávní obsah či jednání si především zdokumentujte (screnshot) a pak zvolte některý z následujících postupů
Pro lehčí formy či první případ upozorněte na nevhodnost či porušování pravidel, komentář můžete ponechat aby bylo vidět o co jde
Pro těžší formy či opakované případy skrývejte (Facebook) či mažte (jiné sociální sítě), ale o této skutečnosti informujte fanoušky
Pokud nepomohou předchozí dva kroky, můžete přistoupit k zablokování uživatele (na Facebooku coby „ban“), ale neočekávejte, že to je řešením, založí si další účty
Jsou-li komentáře v rozporu se zákonem, tak byste měli odpovídajícím způsobem jednat, tedy předat vedení společnosti, PR oddělení, právnímu oddělení či Policii.
Pokud sociální sítě umožňují takovýto nepřípustný obsah nahlašovat, dělejte to. Ale nespoléhejte se, že by to něco zajistilo. Na Facebooku nicméně platí, že pokud dotyčný účet něco takového dělá ve velkém množství a vyslouží si dostatek nahlášení, tak Facebook zasáhne.
Spam bez milosti skrývejte či mažte a zacházejte s ním stejně jako v předchozím případě. Pokud sociální síť umožňuje nahlašovat spam, dělejte to. Nezajistí to bezprostředně nic, ale kumulovaná nahlášení mohou vést k zásahu proti účtu spammera.
Pamatujte ve všech případech na to, že směrem v vám budou běžně přicházet sáhodlouhé romány, objeví se sprostota, nadměrné používání velkých písmen. Vy ale musíte odpovídat velmi stručně (vládne tradiční neschopnost pochopit psané slovo) pokud si už budete dopisovat (třeba i proto, že to příjemci budou velmi často číst na displejích mobilů). Hodně pomáhá nejenom tolik potřebná empatie, ale také humor (ale nikdy sarkasmus či ironie) a viditelná upřimná snaha pomoci, stejně jako je důležitá viditelná upřimná omluva všude tam, kde je to patřičné.
Můžete být „splachovací“ a hodně to pomáhá, ale jsou situace, kdy platí „na hrubý pytel, hrubá záplata„. Ale pozor, stále musí vaše jasná a silná odpověď mít úroveň, být slušná a profesionální. Silná značka znamená, že si dokáže stát na svém tam, kde je to oprávněné a správné. Nikoliv, že se lekne každého internetového otravy a bude se pouze snažit předcházet všem konfliktům.
Jednou z částí @365tipů bude i postupně vznikající „návod“ na Twitter, stejně jako návod k založení a práci se Stránkou na Facebooku. Nemohu slíbit kdy bude kompletní, ale pojďme prostě začít první…
Mimo pořadí, což je taky jedna z občasných vlastností 365tipů. a jenom krátce. V Kdy nejlépe vkládat příspěvky na sociální sítě? Klout, Followerwonk a další poradí je zmínka i o službě SocialBro…
Možná vám dnešní tip bude připadat zvláštní, ale věřte mi, je to velmi, velmi praktické. Mám velmi dobrou připomínku něčeho takového prakticky každý den. Facebook mi neustále ukazuje kamarádku, která v roce…
Nejlepší na pravidlech samozřejmě je, že nejsou dogma, nejsou svaté, můžete je porušovat. Pokud říkám, že se fanouškům na sociálních sítích (není to jenom na Facebooku) netyká, tak velmi rychle přijdete na…
Založený polotovar přilákal první den dva fanoušky. Realistické pro Facebook a nulovou investici do reklamy a zviditelně. Takže jenom připomenu, že jsem mezitím ještě do Bufferu (viz Buffer oceníte v okamžiku, kdy…
@365tipu nemělo na počátku Stránku na Facebooku, začínalo s Twitterem (@365tipu) a pro přivádění čtenářů zneužilo hlavně toho, že ho páchá @MedvidekPU. Což stačilo na to, aby tipy snadno získaly stovky přečtení.…
Vkládat/zveřejňovat příspěvky na sociální sítě je nejlepší v době, kdy jsou na nich vaši fanoušci. Nic samozřejmě nezkazíte, pokud se zaměříte na ranni hodiny (8:00 – 9:00), čas po obědě (12:00 –…
Když se podíváte na následující tabulku, tak najdete ručně udržovaný přehled celosvětově největších stránek značek. Zhruba od patnáctého/šestnáctého místa sedí, zbytek už neobsahuje úplně všechno, co najdete v kompletním seznamu (může vám…
Když už byla řeč o Kloutu (viz Klout.com je dobrý pro ego, ale také pro některé praktičtější věci) tak je asi vhodný čas připomenout i některé další podobné pomůcky, tedy takové, které…
Dneska @blondyna na Twitteru řešila trochu zapeklitou otázku: „Jaký (free) tool doporučíte pro analýzu Instagramu?„. Zapeklité je to jednak proto, že chce free a také proto, že jde o Instagram. Tam situace…
Před nějakým tím rokem jsem objevil Buffer – www.bufferapp.com – a musím říct, že je to jedna z nejpodstatnějších pomůcek, které pro sociální sítě používám. Hodně se vyplatí tam, kde toho zveřejňujete…
Hashtagy, což je prostě klíčové slovo (nemůže obsahovat mezery, je lepší se vyhnout háčkům a čárkům, nemělo by být moc dlouhé a chce to se vyhnout i skloňování a podobným záludnostem), vznikly…
Milujete fotky? Pořiďte si Instagram. A každý den můžete začít sledovat někoho nového. Související příspěvky Upozornění (notifikace) z Instagramu jsou i ve webové verzi TIP#977: Mám hashtagy na Instagramu dávat přímo k…
