TIP#583: Jak pracovat s komentáři fanoušků i nefanoušků na sociálních sítích?
Předem je dobré začít jednou podstatnou poznámkou – tenhle tip (návod) nemůže být 100% univerzální. Bude hodně záležet na tom, jaké fanoušky máte, jakou značku či osobnost řešíte. Čím vice bude značka v „nenáviděné“ kategorii, tím bude vše složitější a naopak „love brand“ bude mít pozici podstatně zjednodušenou.
Ze všeho nejvíce bude platit mé roky oblíbené „buďte asertivní nikoliv nasertivní„, stejně jako dobré „mluviti stříbro, mlčeti zlato“ může přinášet velmi dobré výsledky. A rovnou na začátek jedna platná univerzální věc, nikdy nemažte komentáře (s výjimkou popsanou dále). Na Facebook je výjimečně můžete skrývat, ale nikdy je nemažte.
Jsou skvělé a nevyžaduji zpravidla nic jiného než poděkování. Na Twitteru je můžete retweetnout, případně pro poděkování použít novější „quote tweet“. Nezapomeňte, že případný příspěvek Stránce na Facebooku lze nasdílet na Stránku také (komentář nikoliv).
Neutrální komentáře
Jsou také skvělé, protože byste ně na měli reagovat vyvoláním konverzace. Nebo, lépe řečeno, můžete to udělat tam, kde to má smysl, nebude to obtěžující a nebudete to dělat příliš často.
Budou poněkud složitější, protože bude záležet na tom, o jakou negativní věc se jedná. Ale také o na tom, jestli je to opravdu něco k řešení, nebo jenom nějaký ten tradiční trol.
Stížnost vyžaduje řešení, porozumění, pochopení problému a převedení na uživatelskou podporu. U případů složitějších stížnosti (nebo těch co by mohly mít dopad na značku) je opravdu velmi důležité stěžovatele odvést do privátní konverzace (e-mail, telefon, přímé zprávy). Totéž udělejte, pokud řešení stížnosti vyžaduje čas nebo je složitější a bude vyžadovat více komunikace.
Falešné stížnosti? Tady je nutno dodat, že vymyšlené stížnosti či útoky konkurence většinou končí na tom, že vám falešný „stěžovatel“ nedá žádné kontaktní informace a dál se nebude chtít bavit.
Troling je řešitelný kupodivu snadno, ignorujte ho. A zdůrazním, nemažte (tedy za předpokladu že to nejsou vulgarity či nějak nepřijatelné věci, které na profilu nechcete). Ano, tohle obnáší, že se budete muset naučit troling poznat a vůbec to nebude jednoduché.
Útok, škodlivé, napadání, protiprávní obsah či jednání si především zdokumentujte (screnshot) a pak zvolte některý z následujících postupů
Pro lehčí formy či první případ upozorněte na nevhodnost či porušování pravidel, komentář můžete ponechat aby bylo vidět o co jde
Pro těžší formy či opakované případy skrývejte (Facebook) či mažte (jiné sociální sítě), ale o této skutečnosti informujte fanoušky
Pokud nepomohou předchozí dva kroky, můžete přistoupit k zablokování uživatele (na Facebooku coby „ban“), ale neočekávejte, že to je řešením, založí si další účty
Jsou-li komentáře v rozporu se zákonem, tak byste měli odpovídajícím způsobem jednat, tedy předat vedení společnosti, PR oddělení, právnímu oddělení či Policii.
Pokud sociální sítě umožňují takovýto nepřípustný obsah nahlašovat, dělejte to. Ale nespoléhejte se, že by to něco zajistilo. Na Facebooku nicméně platí, že pokud dotyčný účet něco takového dělá ve velkém množství a vyslouží si dostatek nahlášení, tak Facebook zasáhne.
Spam bez milosti skrývejte či mažte a zacházejte s ním stejně jako v předchozím případě. Pokud sociální síť umožňuje nahlašovat spam, dělejte to. Nezajistí to bezprostředně nic, ale kumulovaná nahlášení mohou vést k zásahu proti účtu spammera.
Pamatujte ve všech případech na to, že směrem v vám budou běžně přicházet sáhodlouhé romány, objeví se sprostota, nadměrné používání velkých písmen. Vy ale musíte odpovídat velmi stručně (vládne tradiční neschopnost pochopit psané slovo) pokud si už budete dopisovat (třeba i proto, že to příjemci budou velmi často číst na displejích mobilů). Hodně pomáhá nejenom tolik potřebná empatie, ale také humor (ale nikdy sarkasmus či ironie) a viditelná upřimná snaha pomoci, stejně jako je důležitá viditelná upřimná omluva všude tam, kde je to patřičné.
Můžete být „splachovací“ a hodně to pomáhá, ale jsou situace, kdy platí „na hrubý pytel, hrubá záplata„. Ale pozor, stále musí vaše jasná a silná odpověď mít úroveň, být slušná a profesionální. Silná značka znamená, že si dokáže stát na svém tam, kde je to oprávněné a správné. Nikoliv, že se lekne každého internetového otravy a bude se pouze snažit předcházet všem konfliktům.
Stará známá užitečná věc ve výbavě Facebooku jmenující se URL Debugger (dříve URL Linter) je zmíněný už v Užitečné odkazy pro správce i nesprávce Stránek na Facebooku, ale patří k jedné ze…
Nemohli jste si toho nevšimnout, toho že se videa na Facebooku i Instagramu přehrávají jakmile se na ně podíváte. Sice nezačnou automaticky zvučit, ale přehrávání znamená, že spotřebovávají data na připojení k…
Jednu věc byste měli vědět. Facebook založil značnou část svého reklamního působení na tom, že vašim přátelům bude ukazovat vaše jméno a obličej, ve spojení s nějakým produktem. A bude doufat, že…
Pokud máte Facebook delší dobu, je dost jisté, že se vám nahromadil dostatek aplikací, které mají velmi různorodou úroveň přístupu k vašemu účtu. A s jarem přichází hodně užitečná možnost udělat velký…
Než se rozhodnete používat Facebook pro své fotografie, tak byste měli vědět pár věci, které to mohou výrazně ovlivnit. A případně si něco takového rovnou rozmyslet, protože pro fotografy jsou tu poněkud…
Přes zdejší Vy se zeptáte. My zkusíme poradit. Nebo najít někoho kdo poradí dorazil od Miloše Kutílka dotaz (viz níže) se kterým se čas od času setkávám. Bohužel, také dotaz, který nemá…
Pro Twitter už by tu byl tip s třiceti užitečnými službami pro uživatele Twitteru, takže je čas to napravit pro Facebook, zejména tedy když i Google už má svůj tip v podobě…
Pokud si na Facebooku založíte Stránku, tak první zásadní problém na který narazíte je ten, jak pro ní získat fanoušky. Stránka navíc fanoušky potřebuje, ideálně takové, kteří jsou aktivní. Čím aktivnější fanoušci…
Jakkoliv toto je aprílový tip, je míněný smrtelně vážně. Smrtelně. Víte proč? Pokud to myslíte se sociálními sítěmi vážně (nebo vás prostě jenom vážně baví), tak pokaždé když vás někdo začne sledovat,…
Než se dostaneme k tomu jak to udělat, tak nejprve jedna rada. Nechte to plavat, protože to jestli vás někdo má nebo nemá v přátelích neznamená vcelku nic. Ale uznávám, pro některé…
Někdy v počátcích @365tipů najdete tip Zbavení se otravných přátel na Facebooku je jednoduché, stačí je přestat sledovat, který tak trochu souvisí s tímto tipem. A také, než se pustíme do Twitteru,…
Tento tip by vlastně mohl být jedním z nejkratších vůbec. Stačí na to totiž odpovědět jedním slovem: NIJAK. Je to tak, Facebook žádnou funkčnost umožňující zjistit kdo se díval na váš profil…
POZOR: Někdy v roce 2020 přestalo toto fungovat. V novém rozhraní pro vkládání už níže uvedené není a v Nastavení Stránky ostatně také ne. Creator Studio ani novější rozhraní už také nic…
Hodně veselo bylo v březnu 2015 na Stránce Veselé Krávy, opravdu hodně veselo. Pod typicky marketingovou soutěží (snažící se nahnat engagement) se odehrával masivní troling. Související příspěvky TIP#948: Jak vytvořit profil ve…
Víkendový příspěvek je tu, sobota, klid, pohoda, kupa věcí ke psaní, takže něco s čím se setkávám dlouho a co nemá zcela jasnou odpověď. To co vám teď doporučím je moje zkušenost,…
