TIP#583: Jak pracovat s komentáři fanoušků i nefanoušků na sociálních sítích?
Předem je dobré začít jednou podstatnou poznámkou – tenhle tip (návod) nemůže být 100% univerzální. Bude hodně záležet na tom, jaké fanoušky máte, jakou značku či osobnost řešíte. Čím vice bude značka v „nenáviděné“ kategorii, tím bude vše složitější a naopak „love brand“ bude mít pozici podstatně zjednodušenou.
Ze všeho nejvíce bude platit mé roky oblíbené „buďte asertivní nikoliv nasertivní„, stejně jako dobré „mluviti stříbro, mlčeti zlato“ může přinášet velmi dobré výsledky. A rovnou na začátek jedna platná univerzální věc, nikdy nemažte komentáře (s výjimkou popsanou dále). Na Facebook je výjimečně můžete skrývat, ale nikdy je nemažte.
Jsou skvělé a nevyžaduji zpravidla nic jiného než poděkování. Na Twitteru je můžete retweetnout, případně pro poděkování použít novější „quote tweet“. Nezapomeňte, že případný příspěvek Stránce na Facebooku lze nasdílet na Stránku také (komentář nikoliv).
Neutrální komentáře
Jsou také skvělé, protože byste ně na měli reagovat vyvoláním konverzace. Nebo, lépe řečeno, můžete to udělat tam, kde to má smysl, nebude to obtěžující a nebudete to dělat příliš často.
Budou poněkud složitější, protože bude záležet na tom, o jakou negativní věc se jedná. Ale také o na tom, jestli je to opravdu něco k řešení, nebo jenom nějaký ten tradiční trol.
Stížnost vyžaduje řešení, porozumění, pochopení problému a převedení na uživatelskou podporu. U případů složitějších stížnosti (nebo těch co by mohly mít dopad na značku) je opravdu velmi důležité stěžovatele odvést do privátní konverzace (e-mail, telefon, přímé zprávy). Totéž udělejte, pokud řešení stížnosti vyžaduje čas nebo je složitější a bude vyžadovat více komunikace.
Falešné stížnosti? Tady je nutno dodat, že vymyšlené stížnosti či útoky konkurence většinou končí na tom, že vám falešný „stěžovatel“ nedá žádné kontaktní informace a dál se nebude chtít bavit.
Troling je řešitelný kupodivu snadno, ignorujte ho. A zdůrazním, nemažte (tedy za předpokladu že to nejsou vulgarity či nějak nepřijatelné věci, které na profilu nechcete). Ano, tohle obnáší, že se budete muset naučit troling poznat a vůbec to nebude jednoduché.
Útok, škodlivé, napadání, protiprávní obsah či jednání si především zdokumentujte (screnshot) a pak zvolte některý z následujících postupů
Pro lehčí formy či první případ upozorněte na nevhodnost či porušování pravidel, komentář můžete ponechat aby bylo vidět o co jde
Pro těžší formy či opakované případy skrývejte (Facebook) či mažte (jiné sociální sítě), ale o této skutečnosti informujte fanoušky
Pokud nepomohou předchozí dva kroky, můžete přistoupit k zablokování uživatele (na Facebooku coby „ban“), ale neočekávejte, že to je řešením, založí si další účty
Jsou-li komentáře v rozporu se zákonem, tak byste měli odpovídajícím způsobem jednat, tedy předat vedení společnosti, PR oddělení, právnímu oddělení či Policii.
Pokud sociální sítě umožňují takovýto nepřípustný obsah nahlašovat, dělejte to. Ale nespoléhejte se, že by to něco zajistilo. Na Facebooku nicméně platí, že pokud dotyčný účet něco takového dělá ve velkém množství a vyslouží si dostatek nahlášení, tak Facebook zasáhne.
Spam bez milosti skrývejte či mažte a zacházejte s ním stejně jako v předchozím případě. Pokud sociální síť umožňuje nahlašovat spam, dělejte to. Nezajistí to bezprostředně nic, ale kumulovaná nahlášení mohou vést k zásahu proti účtu spammera.
Pamatujte ve všech případech na to, že směrem v vám budou běžně přicházet sáhodlouhé romány, objeví se sprostota, nadměrné používání velkých písmen. Vy ale musíte odpovídat velmi stručně (vládne tradiční neschopnost pochopit psané slovo) pokud si už budete dopisovat (třeba i proto, že to příjemci budou velmi často číst na displejích mobilů). Hodně pomáhá nejenom tolik potřebná empatie, ale také humor (ale nikdy sarkasmus či ironie) a viditelná upřimná snaha pomoci, stejně jako je důležitá viditelná upřimná omluva všude tam, kde je to patřičné.
Můžete být „splachovací“ a hodně to pomáhá, ale jsou situace, kdy platí „na hrubý pytel, hrubá záplata„. Ale pozor, stále musí vaše jasná a silná odpověď mít úroveň, být slušná a profesionální. Silná značka znamená, že si dokáže stát na svém tam, kde je to oprávněné a správné. Nikoliv, že se lekne každého internetového otravy a bude se pouze snažit předcházet všem konfliktům.
Je to pořád stejné. Kdykoliv dorazí někdo s “potřeboval bych aby můj LinkedIn skvěle fungoval”, tak je to to samé. Totožné věci. Ale také totožné neochoty něco pro to dělat. Přitom je…
Pamatuji doby, kdy se na sítích jako Twitter či Facebook strhla hádka, pokud někdo někomu tykal, aniž by “spolu husy pásli”. Jenže časy se záhadně mění, na Threads všichni tykají všem. Ale…
Umí to většina sociálních sítí a je to užitečný pomocník. Na první místo ve vašem profilu (feedu) můžete připnout nějaký příspěvek. Bude tam prostě připnutý a aktuální příspěvky se budou objevovat až…
Jeden z nejrozšířenějších mýtů okolo LinkedInu je, že jde o profesní sociální síť, kde smíte zveřejňovat pouze profesní příspěvky. Je to tak rozšířené, že vám tamní „obsahová policie“ pravidelně přijde vysvětlovat, co…
Zrovna jsem to potkal, od jednoho klienta přišel klasicky phishing se snahou ukrást účet a využít pro další okrádačky (právě přes WhatsApp, ale může se týkat i jiných sítí i zneužití platebních…
To byl rok 2016 a vznikl tip Za přijetí do Skupiny na Facebooku se (veřejně) neděkuje. Je skoro o deset let později a stále ve skupinách vidíte spam “Díky za přijetí”. A…
Asi jste na to už hodněkrát narazili. Zveřejnili jste příspěvek na LinkedIn (či jinde) s jednou fotografií a pak zjistili, že ji potřebujete opravit či vyměnit. Související příspěvky TIP#3031: “Pin to your…
Což takhle mít účet na Instagramu (či jiné sociální síti) a nebýt tam (snadno a ihned) k nalezení a užívat si tak trochu víc soukromí? Je to vlastně docela snadné. Související příspěvky…
Jeden z mnoha pečlivě vytvořených mýtů, že můžete na profilu nějakého člověka pomocí zvonečku zvolit, že chcete dostávat oznámení o nových příspěvcích. Jenže, jako hodně věcí na Linkedin, nefunguje to tak. A…
Meta se rozhodla, že do výuky vlastní AI zahrne i vše od uživatelů. Příspěvky, fotky a jejich popisky, videa, komentáře, prostě cokoliv, z čeho by se AI mohla učit. A pozor, i…
Setkáváte se s tím dnes a denně. Triky sociálních sítí, které jim umožňují navyšovat “čísla”. Zejména počty zhlédnutí a také dobu, kterou uživatelé tráví na síti. O reklamě ani nemluvě. Pojďme se…
Když jsem nedávno ukazoval příspěvek z Tiktoku s Trumpem komplet v modrém, ač měl být komplet v černém (dresscode od Vatikánu na pohřbu Papeže), tak jsem se setkal běžně s lidmi co…
Těžko říct proč si Meta u Threads nevystačila s klasickým blokováním (block) a tlumením (Mute). Přidala do zásoby ještě nepříliš pochopitelné Omezit (Restrict). Co byste měli vědět? Související příspěvky TIP#3088: Jak se…
Je vaše věc co budete na své vlastní, osobní. sociální sítě dávat. Obsahově (řeč je o tom v Tohle na LinkedIn nepatří! Co vlastně patří na LinkedIn? A proč si na sociální…
Stejně jako existují grammar-nazis dbající o čistotu jazyka a bedlivě vytýkající každou chybu či překlep. tak existuje něco jako obránci čistoty obsahu na sociálních sítích. Budou vám chodit říkat, co vlastně smíte…
