TIP#583: Jak pracovat s komentáři fanoušků i nefanoušků na sociálních sítích?
Předem je dobré začít jednou podstatnou poznámkou – tenhle tip (návod) nemůže být 100% univerzální. Bude hodně záležet na tom, jaké fanoušky máte, jakou značku či osobnost řešíte. Čím vice bude značka v „nenáviděné“ kategorii, tím bude vše složitější a naopak „love brand“ bude mít pozici podstatně zjednodušenou.
Ze všeho nejvíce bude platit mé roky oblíbené „buďte asertivní nikoliv nasertivní„, stejně jako dobré „mluviti stříbro, mlčeti zlato“ může přinášet velmi dobré výsledky. A rovnou na začátek jedna platná univerzální věc, nikdy nemažte komentáře (s výjimkou popsanou dále). Na Facebook je výjimečně můžete skrývat, ale nikdy je nemažte.
Jsou skvělé a nevyžaduji zpravidla nic jiného než poděkování. Na Twitteru je můžete retweetnout, případně pro poděkování použít novější „quote tweet“. Nezapomeňte, že případný příspěvek Stránce na Facebooku lze nasdílet na Stránku také (komentář nikoliv).
Neutrální komentáře
Jsou také skvělé, protože byste ně na měli reagovat vyvoláním konverzace. Nebo, lépe řečeno, můžete to udělat tam, kde to má smysl, nebude to obtěžující a nebudete to dělat příliš často.
Budou poněkud složitější, protože bude záležet na tom, o jakou negativní věc se jedná. Ale také o na tom, jestli je to opravdu něco k řešení, nebo jenom nějaký ten tradiční trol.
Stížnost vyžaduje řešení, porozumění, pochopení problému a převedení na uživatelskou podporu. U případů složitějších stížnosti (nebo těch co by mohly mít dopad na značku) je opravdu velmi důležité stěžovatele odvést do privátní konverzace (e-mail, telefon, přímé zprávy). Totéž udělejte, pokud řešení stížnosti vyžaduje čas nebo je složitější a bude vyžadovat více komunikace.
Falešné stížnosti? Tady je nutno dodat, že vymyšlené stížnosti či útoky konkurence většinou končí na tom, že vám falešný „stěžovatel“ nedá žádné kontaktní informace a dál se nebude chtít bavit.
Troling je řešitelný kupodivu snadno, ignorujte ho. A zdůrazním, nemažte (tedy za předpokladu že to nejsou vulgarity či nějak nepřijatelné věci, které na profilu nechcete). Ano, tohle obnáší, že se budete muset naučit troling poznat a vůbec to nebude jednoduché.
Útok, škodlivé, napadání, protiprávní obsah či jednání si především zdokumentujte (screnshot) a pak zvolte některý z následujících postupů
Pro lehčí formy či první případ upozorněte na nevhodnost či porušování pravidel, komentář můžete ponechat aby bylo vidět o co jde
Pro těžší formy či opakované případy skrývejte (Facebook) či mažte (jiné sociální sítě), ale o této skutečnosti informujte fanoušky
Pokud nepomohou předchozí dva kroky, můžete přistoupit k zablokování uživatele (na Facebooku coby „ban“), ale neočekávejte, že to je řešením, založí si další účty
Jsou-li komentáře v rozporu se zákonem, tak byste měli odpovídajícím způsobem jednat, tedy předat vedení společnosti, PR oddělení, právnímu oddělení či Policii.
Pokud sociální sítě umožňují takovýto nepřípustný obsah nahlašovat, dělejte to. Ale nespoléhejte se, že by to něco zajistilo. Na Facebooku nicméně platí, že pokud dotyčný účet něco takového dělá ve velkém množství a vyslouží si dostatek nahlášení, tak Facebook zasáhne.
Spam bez milosti skrývejte či mažte a zacházejte s ním stejně jako v předchozím případě. Pokud sociální síť umožňuje nahlašovat spam, dělejte to. Nezajistí to bezprostředně nic, ale kumulovaná nahlášení mohou vést k zásahu proti účtu spammera.
Pamatujte ve všech případech na to, že směrem v vám budou běžně přicházet sáhodlouhé romány, objeví se sprostota, nadměrné používání velkých písmen. Vy ale musíte odpovídat velmi stručně (vládne tradiční neschopnost pochopit psané slovo) pokud si už budete dopisovat (třeba i proto, že to příjemci budou velmi často číst na displejích mobilů). Hodně pomáhá nejenom tolik potřebná empatie, ale také humor (ale nikdy sarkasmus či ironie) a viditelná upřimná snaha pomoci, stejně jako je důležitá viditelná upřimná omluva všude tam, kde je to patřičné.
Můžete být „splachovací“ a hodně to pomáhá, ale jsou situace, kdy platí „na hrubý pytel, hrubá záplata„. Ale pozor, stále musí vaše jasná a silná odpověď mít úroveň, být slušná a profesionální. Silná značka znamená, že si dokáže stát na svém tam, kde je to oprávněné a správné. Nikoliv, že se lekne každého internetového otravy a bude se pouze snažit předcházet všem konfliktům.
AI stále není schopna plně nahradit vyhledávání, ale k dispozici je ChatGPT Search, Perplexity a nový Grok 3 má DeepSearch, takže je zcela jisté, že vývoj bude pokračovat. Navíc už jen to,…
Před příchodem Covidu jsem prakticky na všech školeních o sociálních sítích říkal, že je dobré být “asertivní, nikoliv nasertivní„. Fungovalo to. Jen v posledních pár letech, vlastně tak nějak v době post-covidové,…
Před osmi lety vznikl tip Může zaměstnavatel nějak mluvit do obsahu mého osobního účtu na sociální síti? řešící něco trochu jiného, tedy to, jestli zaměstnavatel může zkusit řešit, co smíte psát na…
Tohle není nic nového. je to známe roky ještě z Twitteru kde byla (a je) délka příspěvku omezena na vlastně docela dost málo znaků, 280. Omezené je i Bluesky, poněkud méně omezený…
Takový malý experiment. Před Vánoci mě začalo bavit komentovat cizí příspěvky na Linkedin. Ne pouze k uzoufání pozitivně, opravdu lidsky (žádná AI), s minimem přesdílení. A ono to, ehm, mělo okamžitý dopad.…
Ne že by to bylo nějak třeba, Linkedin je miniaturní, aktivních uživatelů málo a tech komentujících tam moc nenajdete, ale ptal se na to Václav Maněna, tak proč to nedat jako menší…
S čerstvou proměnou Facebooku na “svobodnou” žumpu možná budete chtít účet smazat a mít jednou provždy klid. Od doby kdy vznikl tip na toto téma (Jak smazat účet z Facebooku? z roku…
Pokud někdo hackne váš účet na Instagramu, tak to nemusí znamenat, že vám ho hned ukradne a znemožní k němu přístup. Je poměrně časté, že získané přihlašovací údaje či aplikační přístup bude…
WhatsApp účet je spojený s telefonním číslem a je tedy velmi snadné spamovat množství uživatelů prostým generováním dalších a dalších čísel na které se pošle zpráva. Můžete tomu (trochu) zamezit jednou volbou…
Byly doby, kdy Mark Zuckerberg média a zpravodajství miloval a příspěvky tohoto typu měly na Facebooku přednost. Média nalákal, ta vsadila na to, že jim Facebook bude přivádět návštěvnost a příjmy. Jenže…
Před pár dny jsem potkal jeden takový klasický případ. Kanál na YouTube a tam namluvené audioknihy, včetně obálek těch knih. Bez práv. Dotyčný argumentoval tím, že si to dělá pro sebe” a…
Před pár dny se na mne obrátil klient, že potřebuje někomu na Linkedin poslat zprávu a že nechápe proč po něm Linkedin chce zaplatit 1600 Kč za měsíční členství. A je asi…
Twitter/X pod Elonem Muskem zavedl velmi rychle placení. Původní “ověření účtu” se proměnilo na měsíční paušál ve více úrovních (viz tehdejší Twitter Blue? Jak je to s placeným účtem na Twitteru? A…
RSS znáte, že ano? Tedy “datový” formát (XML) pomocí kterého můžete odebírat články z nějakého webu. “xml feed”, tady adresu z onoho webu, si připojíte do RSS čtečky, včetně dalších webů co…
Víte, že Linkedin má klávesové zkratky? Málokdo to objevil. Dost dobře možná proto, že je nutno je zapnout, ve výchozím stavu jsou neaktivní. Dvakrát Shift+tab ve vyhledávacím políčku je to co potřebujete (Windows…
