TIP#583: Jak pracovat s komentáři fanoušků i nefanoušků na sociálních sítích?
Předem je dobré začít jednou podstatnou poznámkou – tenhle tip (návod) nemůže být 100% univerzální. Bude hodně záležet na tom, jaké fanoušky máte, jakou značku či osobnost řešíte. Čím vice bude značka v „nenáviděné“ kategorii, tím bude vše složitější a naopak „love brand“ bude mít pozici podstatně zjednodušenou.
Ze všeho nejvíce bude platit mé roky oblíbené „buďte asertivní nikoliv nasertivní„, stejně jako dobré „mluviti stříbro, mlčeti zlato“ může přinášet velmi dobré výsledky. A rovnou na začátek jedna platná univerzální věc, nikdy nemažte komentáře (s výjimkou popsanou dále). Na Facebook je výjimečně můžete skrývat, ale nikdy je nemažte.
Jsou skvělé a nevyžaduji zpravidla nic jiného než poděkování. Na Twitteru je můžete retweetnout, případně pro poděkování použít novější „quote tweet“. Nezapomeňte, že případný příspěvek Stránce na Facebooku lze nasdílet na Stránku také (komentář nikoliv).
Neutrální komentáře
Jsou také skvělé, protože byste ně na měli reagovat vyvoláním konverzace. Nebo, lépe řečeno, můžete to udělat tam, kde to má smysl, nebude to obtěžující a nebudete to dělat příliš často.
Budou poněkud složitější, protože bude záležet na tom, o jakou negativní věc se jedná. Ale také o na tom, jestli je to opravdu něco k řešení, nebo jenom nějaký ten tradiční trol.
Stížnost vyžaduje řešení, porozumění, pochopení problému a převedení na uživatelskou podporu. U případů složitějších stížnosti (nebo těch co by mohly mít dopad na značku) je opravdu velmi důležité stěžovatele odvést do privátní konverzace (e-mail, telefon, přímé zprávy). Totéž udělejte, pokud řešení stížnosti vyžaduje čas nebo je složitější a bude vyžadovat více komunikace.
Falešné stížnosti? Tady je nutno dodat, že vymyšlené stížnosti či útoky konkurence většinou končí na tom, že vám falešný „stěžovatel“ nedá žádné kontaktní informace a dál se nebude chtít bavit.
Troling je řešitelný kupodivu snadno, ignorujte ho. A zdůrazním, nemažte (tedy za předpokladu že to nejsou vulgarity či nějak nepřijatelné věci, které na profilu nechcete). Ano, tohle obnáší, že se budete muset naučit troling poznat a vůbec to nebude jednoduché.
Útok, škodlivé, napadání, protiprávní obsah či jednání si především zdokumentujte (screnshot) a pak zvolte některý z následujících postupů
Pro lehčí formy či první případ upozorněte na nevhodnost či porušování pravidel, komentář můžete ponechat aby bylo vidět o co jde
Pro těžší formy či opakované případy skrývejte (Facebook) či mažte (jiné sociální sítě), ale o této skutečnosti informujte fanoušky
Pokud nepomohou předchozí dva kroky, můžete přistoupit k zablokování uživatele (na Facebooku coby „ban“), ale neočekávejte, že to je řešením, založí si další účty
Jsou-li komentáře v rozporu se zákonem, tak byste měli odpovídajícím způsobem jednat, tedy předat vedení společnosti, PR oddělení, právnímu oddělení či Policii.
Pokud sociální sítě umožňují takovýto nepřípustný obsah nahlašovat, dělejte to. Ale nespoléhejte se, že by to něco zajistilo. Na Facebooku nicméně platí, že pokud dotyčný účet něco takového dělá ve velkém množství a vyslouží si dostatek nahlášení, tak Facebook zasáhne.
Spam bez milosti skrývejte či mažte a zacházejte s ním stejně jako v předchozím případě. Pokud sociální síť umožňuje nahlašovat spam, dělejte to. Nezajistí to bezprostředně nic, ale kumulovaná nahlášení mohou vést k zásahu proti účtu spammera.
Pamatujte ve všech případech na to, že směrem v vám budou běžně přicházet sáhodlouhé romány, objeví se sprostota, nadměrné používání velkých písmen. Vy ale musíte odpovídat velmi stručně (vládne tradiční neschopnost pochopit psané slovo) pokud si už budete dopisovat (třeba i proto, že to příjemci budou velmi často číst na displejích mobilů). Hodně pomáhá nejenom tolik potřebná empatie, ale také humor (ale nikdy sarkasmus či ironie) a viditelná upřimná snaha pomoci, stejně jako je důležitá viditelná upřimná omluva všude tam, kde je to patřičné.
Můžete být „splachovací“ a hodně to pomáhá, ale jsou situace, kdy platí „na hrubý pytel, hrubá záplata„. Ale pozor, stále musí vaše jasná a silná odpověď mít úroveň, být slušná a profesionální. Silná značka znamená, že si dokáže stát na svém tam, kde je to oprávněné a správné. Nikoliv, že se lekne každého internetového otravy a bude se pouze snažit předcházet všem konfliktům.
“Premium účet” na Linkedin je něco, s čím vás bude Linkedin velmi často obtěžovat. A také se na LinkedIn budou předvádět lidé, kteří si ho platí a často to bude předkládáno jako…
Sledovat? Navazovat? Je jedno lepší než druhé a čím se liší? Jaké jsou výhody a nevýhody a omezení. Související příspěvky TIP#708: Jak (a pomocí čeho) plánovat příspěvky na sociální sítě TIP#662: Když…
Máte obsahový web? Třeba jako je 365tip.cz, ale může to být cokoliv dalšího, kde zveřejňujete klasický obsah a potřebujete na něj přivádět čtenáře. Ještě před pár lety fungovaly sociální sítě jako dobrý…
Pokud vydáváte něco jako 365tipů (a nejen to), tak každý den vytvářet ilustrační obrázky. Ty zpravidla mají jasně dané rozměry a vznikají buď z screenshotů, free fotobank či jsou generovány umělou inteligenci.…
Tohle je komplikované. Linkedin neposkytuje prakticky žádné metriky, které by reálně ukazovaly úspěch. Chybí dosah, takže nevíte kolik lidí (účtů) jste oslovili – víte jenom počet zobrazení příspěvků, ale to nic neříká.…
SSI (Social Selling Index) by mělo být metrikou určenou k hodnocení efektivity aktivit na LinkedIn, ale je to jenom klasický umělý konstrukt a e-peen. Hlavním cílem je, že vás má udržet v…
Na počátku Threads měl Facebook zábavný nápad, že pokud jste chtěli smazat účet na Threads, tak jste zároveň přišli o účet na Instagramu. Naštěstí jim pak asi došlo, že tohle není cesta…
Threads jsou převlečený Instagram. Jakkoliv se o algoritmu moc neví, tak bude mít řadu věcí společných právě jako Instagram. Co navíc, protože je to Meta, tak dlouhodobě platí, že algoritmus nedokáže skutečně…
Dejme si další řadu mýtů, tentokrát pro Linkedin. V trochu jiném a podstatně delším pojetí. A nutno dodat, že řada z nich je už pokryta v detailnějších tipech, takže některé jsou i…
Po mnoha měsících odmítání Mark Zuckerberg nejspíš kapituloval a Threads splňují podmínky EU co se soukromí týče. Odmítal je totiž do EU pustit a nejspíš doufal, že vyměkne EU. Nestalo se a…
Jedna z častých stížností na sociálních sítích a Internetu vůbec. Lidé si stěžují, že se jim zobrazují reklamy, které nechtějí vidět. Celé je to vlastně hrozně jednoduché. Související příspěvky TIP#550: Jak zjistím…
Facebook na konci roku 2023 přišel s placenou podobu, která má jediný pozitivní efekt – nebudou se vám zobrazovat reklamy. Nezobrazování reklam si přitom můžete snadno zajistit blokátorem reklamy zadarmo. Související příspěvky…
Facebook zavedl placené účty, kde vám výměnou za ztrátu možnosti inzerovat, nabízí možnost nevidět reklamy. Soukromí nikoliv, jen nezobrazování reklamy. Co navíc, částka za účet na Facebooku není konečná, pokud máte Instagram,…
Starám se o pár “vlastních” účtů na sociálních sítích a pak ještě kupičku “cizích”. Mých klientů, ale i klientů Rubikonu. A pokaždé, když je nutné v příspěvcích označit (tagging) jiné účty či…
Seznamy (Lists) jsou jedním z nejdůležitějších nástrojů na Twitteru (přejmenovaném na X) a pokud jste přešli na BlueSky, tak asi chcete používat stejný nástroj pro stejné účely. Tedy udržování si přehledu o…
