TIP#583: Jak pracovat s komentáři fanoušků i nefanoušků na sociálních sítích?
Předem je dobré začít jednou podstatnou poznámkou – tenhle tip (návod) nemůže být 100% univerzální. Bude hodně záležet na tom, jaké fanoušky máte, jakou značku či osobnost řešíte. Čím vice bude značka v „nenáviděné“ kategorii, tím bude vše složitější a naopak „love brand“ bude mít pozici podstatně zjednodušenou.
Ze všeho nejvíce bude platit mé roky oblíbené „buďte asertivní nikoliv nasertivní„, stejně jako dobré „mluviti stříbro, mlčeti zlato“ může přinášet velmi dobré výsledky. A rovnou na začátek jedna platná univerzální věc, nikdy nemažte komentáře (s výjimkou popsanou dále). Na Facebook je výjimečně můžete skrývat, ale nikdy je nemažte.
Jsou skvělé a nevyžaduji zpravidla nic jiného než poděkování. Na Twitteru je můžete retweetnout, případně pro poděkování použít novější „quote tweet“. Nezapomeňte, že případný příspěvek Stránce na Facebooku lze nasdílet na Stránku také (komentář nikoliv).
Neutrální komentáře
Jsou také skvělé, protože byste ně na měli reagovat vyvoláním konverzace. Nebo, lépe řečeno, můžete to udělat tam, kde to má smysl, nebude to obtěžující a nebudete to dělat příliš často.
Budou poněkud složitější, protože bude záležet na tom, o jakou negativní věc se jedná. Ale také o na tom, jestli je to opravdu něco k řešení, nebo jenom nějaký ten tradiční trol.
Stížnost vyžaduje řešení, porozumění, pochopení problému a převedení na uživatelskou podporu. U případů složitějších stížnosti (nebo těch co by mohly mít dopad na značku) je opravdu velmi důležité stěžovatele odvést do privátní konverzace (e-mail, telefon, přímé zprávy). Totéž udělejte, pokud řešení stížnosti vyžaduje čas nebo je složitější a bude vyžadovat více komunikace.
Falešné stížnosti? Tady je nutno dodat, že vymyšlené stížnosti či útoky konkurence většinou končí na tom, že vám falešný „stěžovatel“ nedá žádné kontaktní informace a dál se nebude chtít bavit.
Troling je řešitelný kupodivu snadno, ignorujte ho. A zdůrazním, nemažte (tedy za předpokladu že to nejsou vulgarity či nějak nepřijatelné věci, které na profilu nechcete). Ano, tohle obnáší, že se budete muset naučit troling poznat a vůbec to nebude jednoduché.
Útok, škodlivé, napadání, protiprávní obsah či jednání si především zdokumentujte (screnshot) a pak zvolte některý z následujících postupů
Pro lehčí formy či první případ upozorněte na nevhodnost či porušování pravidel, komentář můžete ponechat aby bylo vidět o co jde
Pro těžší formy či opakované případy skrývejte (Facebook) či mažte (jiné sociální sítě), ale o této skutečnosti informujte fanoušky
Pokud nepomohou předchozí dva kroky, můžete přistoupit k zablokování uživatele (na Facebooku coby „ban“), ale neočekávejte, že to je řešením, založí si další účty
Jsou-li komentáře v rozporu se zákonem, tak byste měli odpovídajícím způsobem jednat, tedy předat vedení společnosti, PR oddělení, právnímu oddělení či Policii.
Pokud sociální sítě umožňují takovýto nepřípustný obsah nahlašovat, dělejte to. Ale nespoléhejte se, že by to něco zajistilo. Na Facebooku nicméně platí, že pokud dotyčný účet něco takového dělá ve velkém množství a vyslouží si dostatek nahlášení, tak Facebook zasáhne.
Spam bez milosti skrývejte či mažte a zacházejte s ním stejně jako v předchozím případě. Pokud sociální síť umožňuje nahlašovat spam, dělejte to. Nezajistí to bezprostředně nic, ale kumulovaná nahlášení mohou vést k zásahu proti účtu spammera.
Pamatujte ve všech případech na to, že směrem v vám budou běžně přicházet sáhodlouhé romány, objeví se sprostota, nadměrné používání velkých písmen. Vy ale musíte odpovídat velmi stručně (vládne tradiční neschopnost pochopit psané slovo) pokud si už budete dopisovat (třeba i proto, že to příjemci budou velmi často číst na displejích mobilů). Hodně pomáhá nejenom tolik potřebná empatie, ale také humor (ale nikdy sarkasmus či ironie) a viditelná upřimná snaha pomoci, stejně jako je důležitá viditelná upřimná omluva všude tam, kde je to patřičné.
Můžete být „splachovací“ a hodně to pomáhá, ale jsou situace, kdy platí „na hrubý pytel, hrubá záplata„. Ale pozor, stále musí vaše jasná a silná odpověď mít úroveň, být slušná a profesionální. Silná značka znamená, že si dokáže stát na svém tam, kde je to oprávněné a správné. Nikoliv, že se lekne každého internetového otravy a bude se pouze snažit předcházet všem konfliktům.
Padlo to před pár dny jako dotaz u klienta, kde že v LinkedIn najít naplánované příspěvky. Protože Linkedin je uživatelsky extrémně nepřívětivé, tak je to dotaz velmi častý – mělo by to…
Asi ty účty znáte. Zpravidla každý den zveřejní nějaké to moudro, motivační citát či něco, co (teoreticky) měl pronést někdo slavný. Jenže, je něco takového vhodné a užitečné? Související příspěvky TIP#614: Jak…
Byly doby, kdy osobní profily na Facebooku měly přístup přes API a bylo je tedy možné spravovat i v různorodých nástrojích. Pro Facebook to ale byl problém, protože za ne-osobní (firemní) profily…
Novinka od Mastodonu z posledních dnů, začala chodit upozornění e-mailem. Že vás někdo označil (což je prakticky vždy extrémně otravný spam od fake účtů) a že vás někdo začal sledovat. Související příspěvky…
Ne že by tu už nebyl tip Jak smazat Stránku (firemní profil) na Facebooku?. Jenže to byl rok 2015 a od té doby se rozhraní Stránek změnilo několikrát, takže je jednodušší to…
Protože je ve Windows nezobrazuje už několik let. A jakkoliv jde o jasnou chybu, Microsoft se nějak stále nemá k tomu, aby ji opravil. Na Androidu, iPhone či Mac OS je zobrazí,…
Automattic před pár týdny vypustil betu ActivityPub pluginu a na počátku září přišla “ostrá” první verze. Použití je přitom snadné a z vašeho blogu/webu na WordPressu vytvoří ActivityPub feed – ten mohou…
Bluesky řeší ověření účtů podobně jako Mastodon, záznamem v DNS nebo nahráním textového souboru na váš web. Získáte tím “ověřený” účet, který ale nebude mít žádnou “modrou fajfku”, ale změní se vaše…
Linked vám předkládá příspěvky algoritmicky. Vybírá co smíte vidět, v jakém pořadí, co vám vůbec neukáže. Běžně bude ukazovat znovu a znovu pořád dokola týden staré věci, případně vám vnucovat věci, které…
Karusel byl jeden z velmi oblíbených formátů příspěvků na Linkedin. Hlavně proto, že dobře fungovalo, vyvolával vysoké zapojení (uživatelé si v něm listovali) a tím byl prospěšný pro váš účet. Linkedin ale…
Tohle je trochu komplikované téma. Prostě když je Mezinárodní den koček, tak zcela jistě zjistíte, že sociální sítě to patřičně oslavují a využívají. A je to tak vlastně správně. Související příspěvky TIP#573:…
No, nepomůže. Alespoň na Facebooku rozhodně ne. Je jedno jestli vytvoříte příspěvek co je přímo odkaz nebo příspěvek, kde je odkaz v textu. V obou případech je penalizace stejná, Facebook prostě odkazy…
Trochu složité v tom, že Mastodon žádná “čísla” nesleduje. Nemůžete se dozvědět nic o počtech zobrazení, natož o dosahu příspěvků. Můžete vidět počty sledujících a sledované. U příspěvku můžete vidět kolik má…
Zkusil jsem v červnu a červenci různě experimentovat. Hlavně proto, že Twitter, Facebook i Linkedin příspěvky bez placení skoro neukazují. A chtěl jsem vyzkoušet pár věcí. Související příspěvky TIP#3031: “Pin to your…
Musk přejmenoval Twitter na X. Všechno co má, se totiž jmenuje (nebo bude nějak jmenovat) tak aby tam bylo někde X. Ale je dost pravděpodobné, že na webu i jinde (třeba v…
