TIP#583: Jak pracovat s komentáři fanoušků i nefanoušků na sociálních sítích?
Předem je dobré začít jednou podstatnou poznámkou – tenhle tip (návod) nemůže být 100% univerzální. Bude hodně záležet na tom, jaké fanoušky máte, jakou značku či osobnost řešíte. Čím vice bude značka v „nenáviděné“ kategorii, tím bude vše složitější a naopak „love brand“ bude mít pozici podstatně zjednodušenou.
Ze všeho nejvíce bude platit mé roky oblíbené „buďte asertivní nikoliv nasertivní„, stejně jako dobré „mluviti stříbro, mlčeti zlato“ může přinášet velmi dobré výsledky. A rovnou na začátek jedna platná univerzální věc, nikdy nemažte komentáře (s výjimkou popsanou dále). Na Facebook je výjimečně můžete skrývat, ale nikdy je nemažte.
Jsou skvělé a nevyžaduji zpravidla nic jiného než poděkování. Na Twitteru je můžete retweetnout, případně pro poděkování použít novější „quote tweet“. Nezapomeňte, že případný příspěvek Stránce na Facebooku lze nasdílet na Stránku také (komentář nikoliv).
Neutrální komentáře
Jsou také skvělé, protože byste ně na měli reagovat vyvoláním konverzace. Nebo, lépe řečeno, můžete to udělat tam, kde to má smysl, nebude to obtěžující a nebudete to dělat příliš často.
Budou poněkud složitější, protože bude záležet na tom, o jakou negativní věc se jedná. Ale také o na tom, jestli je to opravdu něco k řešení, nebo jenom nějaký ten tradiční trol.
Stížnost vyžaduje řešení, porozumění, pochopení problému a převedení na uživatelskou podporu. U případů složitějších stížnosti (nebo těch co by mohly mít dopad na značku) je opravdu velmi důležité stěžovatele odvést do privátní konverzace (e-mail, telefon, přímé zprávy). Totéž udělejte, pokud řešení stížnosti vyžaduje čas nebo je složitější a bude vyžadovat více komunikace.
Falešné stížnosti? Tady je nutno dodat, že vymyšlené stížnosti či útoky konkurence většinou končí na tom, že vám falešný „stěžovatel“ nedá žádné kontaktní informace a dál se nebude chtít bavit.
Troling je řešitelný kupodivu snadno, ignorujte ho. A zdůrazním, nemažte (tedy za předpokladu že to nejsou vulgarity či nějak nepřijatelné věci, které na profilu nechcete). Ano, tohle obnáší, že se budete muset naučit troling poznat a vůbec to nebude jednoduché.
Útok, škodlivé, napadání, protiprávní obsah či jednání si především zdokumentujte (screnshot) a pak zvolte některý z následujících postupů
Pro lehčí formy či první případ upozorněte na nevhodnost či porušování pravidel, komentář můžete ponechat aby bylo vidět o co jde
Pro těžší formy či opakované případy skrývejte (Facebook) či mažte (jiné sociální sítě), ale o této skutečnosti informujte fanoušky
Pokud nepomohou předchozí dva kroky, můžete přistoupit k zablokování uživatele (na Facebooku coby „ban“), ale neočekávejte, že to je řešením, založí si další účty
Jsou-li komentáře v rozporu se zákonem, tak byste měli odpovídajícím způsobem jednat, tedy předat vedení společnosti, PR oddělení, právnímu oddělení či Policii.
Pokud sociální sítě umožňují takovýto nepřípustný obsah nahlašovat, dělejte to. Ale nespoléhejte se, že by to něco zajistilo. Na Facebooku nicméně platí, že pokud dotyčný účet něco takového dělá ve velkém množství a vyslouží si dostatek nahlášení, tak Facebook zasáhne.
Spam bez milosti skrývejte či mažte a zacházejte s ním stejně jako v předchozím případě. Pokud sociální síť umožňuje nahlašovat spam, dělejte to. Nezajistí to bezprostředně nic, ale kumulovaná nahlášení mohou vést k zásahu proti účtu spammera.
Pamatujte ve všech případech na to, že směrem v vám budou běžně přicházet sáhodlouhé romány, objeví se sprostota, nadměrné používání velkých písmen. Vy ale musíte odpovídat velmi stručně (vládne tradiční neschopnost pochopit psané slovo) pokud si už budete dopisovat (třeba i proto, že to příjemci budou velmi často číst na displejích mobilů). Hodně pomáhá nejenom tolik potřebná empatie, ale také humor (ale nikdy sarkasmus či ironie) a viditelná upřimná snaha pomoci, stejně jako je důležitá viditelná upřimná omluva všude tam, kde je to patřičné.
Můžete být „splachovací“ a hodně to pomáhá, ale jsou situace, kdy platí „na hrubý pytel, hrubá záplata„. Ale pozor, stále musí vaše jasná a silná odpověď mít úroveň, být slušná a profesionální. Silná značka znamená, že si dokáže stát na svém tam, kde je to oprávněné a správné. Nikoliv, že se lekne každého internetového otravy a bude se pouze snažit předcházet všem konfliktům.
Sharenting není nic nového, ale stalo se trochu aktuálním tím, že běží kampaň (u které si tradičně nevzpomenu kdo za ní stojí), která ukazuje proč byste právě tohle neměli dělat. Kupodivu tohle…
Musk tvrdí, že vyřešil problém se záplavou spamu v přímých zprávách. Takže všem uživatelům přepnul nastavení. To nastavení co se skrývá v DM (Přímých zprávách) pod ozubeným kolečkem, nikoliv tam, kde by…
Rozmáhá se na Linkedin takový nešvar. A rozmáhá u úspěšných příspěvků od “úspěšných” lidí. Nelámou si hlavu s tím, co do příspěvku dají za fotku či video. Vykrádají fotky známých autorů, vkládají…
Budete-li se intenzivně věnovat konzumaci obsahu na Linkedin začnete po pár měsících být poněkud přejedení. Obsah je tak nějak zásadně stejný, příspěvky typické a stále se opakující. V řadě případů iritující až…
Nostr je otevřený komunikační protokol, který umožňuje globální, decentralizovaná a “vůči cenzuře odolná sociální média” (to moc vážně neberte). Nostr není aplikace nebo služba, do které se přihlásíte, ale protokol; otevřený standard,…
Musk na konci června, první dny v červenci, opět vymyslel další skvělé způsoby jak zničit Twitter. Ten nejzásadnější v podobě znemožnění přístupu k příspěvkům i profilům bez přihlášení se. Ten druhý v…
Je to tak trochu módní vlna. V příspěvcích na Linkedin používat “tučné” písmo, které ale není tučné. Jsou využity znaky z Unicode, které jsou “tučné” (ale můžete i „šikmé“). Zpravidla jsou takto…
Když už se teď mluví o redditu, tak čas do toho vnést trochu jasna. Oboje jsou sociální sítě, lépe řečeno platformy pro komunitní diskuze, nástupci něčeho, co dříve byla čistá diskuzní fóra.…
Linkedin lunatici (jak je trefně nazývá r/LinkedinLunatics) se aktuálně usilovně věnují přesvědčování o tom, že aby Linkedin fungoval, tak mu musíte denně věnovat alespoň dvě hodiny. A také mají novou metriku, že…
Nekonečná záplava #letsconnet spamu a dalších „populárních“ hashtagů pokračuje. Linkedin navíc nedávno změnil algoritmus pro newsfeed, takže mnohem více ukazuje právě sledované hashtagy. Související příspěvky TIP#970: Jak je to na Facebooku (i…
Když už se o tom v posledních měsících víc mluví, tak je čas rozšířit i obzory a zdejší tipy. A protože se tu experimentuje s ChatGPT, tak nejprve co na to řekne:…
Fediverse je asi nejlépe představit na Mastodonu, decentralizované náhradě za Twitter, která poté co Elon Musk začal Twitter likvidovat, získala na významu. Mastodon patří do skupiny aplikací označovaných právě jako fediverse –…
Neustále stoupající toxicita Twitteru je problém. Nedá se to vydržet věčně a nástroje co máte, jsou sice hezké, ale boj je to nekonečný. Kdysi dávno jsem něco podobné psal v blokovat nebo…
179 Kč (+ DPH) měsíčně vás bude stát “ověřený” účet, nová modrá fajfka. Ověření se nekoná, je to jen cesta jak zpoplatnit Twitter. Můžete ušetřit 12 % pokud si to předplatíte rovnou…
Parasociální vztah je vztah mezi divákem nebo posluchačem a mediální postavou, jako je například herec, zpěvák, televizní moderátor nebo influencer. Jedná se o vztah, který vzniká jednostranně ze strany diváka nebo posluchače,…
