TIP#583: Jak pracovat s komentáři fanoušků i nefanoušků na sociálních sítích?
Předem je dobré začít jednou podstatnou poznámkou – tenhle tip (návod) nemůže být 100% univerzální. Bude hodně záležet na tom, jaké fanoušky máte, jakou značku či osobnost řešíte. Čím vice bude značka v „nenáviděné“ kategorii, tím bude vše složitější a naopak „love brand“ bude mít pozici podstatně zjednodušenou.
Ze všeho nejvíce bude platit mé roky oblíbené „buďte asertivní nikoliv nasertivní„, stejně jako dobré „mluviti stříbro, mlčeti zlato“ může přinášet velmi dobré výsledky. A rovnou na začátek jedna platná univerzální věc, nikdy nemažte komentáře (s výjimkou popsanou dále). Na Facebook je výjimečně můžete skrývat, ale nikdy je nemažte.
Jsou skvělé a nevyžaduji zpravidla nic jiného než poděkování. Na Twitteru je můžete retweetnout, případně pro poděkování použít novější „quote tweet“. Nezapomeňte, že případný příspěvek Stránce na Facebooku lze nasdílet na Stránku také (komentář nikoliv).
Neutrální komentáře
Jsou také skvělé, protože byste ně na měli reagovat vyvoláním konverzace. Nebo, lépe řečeno, můžete to udělat tam, kde to má smysl, nebude to obtěžující a nebudete to dělat příliš často.
Budou poněkud složitější, protože bude záležet na tom, o jakou negativní věc se jedná. Ale také o na tom, jestli je to opravdu něco k řešení, nebo jenom nějaký ten tradiční trol.
Stížnost vyžaduje řešení, porozumění, pochopení problému a převedení na uživatelskou podporu. U případů složitějších stížnosti (nebo těch co by mohly mít dopad na značku) je opravdu velmi důležité stěžovatele odvést do privátní konverzace (e-mail, telefon, přímé zprávy). Totéž udělejte, pokud řešení stížnosti vyžaduje čas nebo je složitější a bude vyžadovat více komunikace.
Falešné stížnosti? Tady je nutno dodat, že vymyšlené stížnosti či útoky konkurence většinou končí na tom, že vám falešný „stěžovatel“ nedá žádné kontaktní informace a dál se nebude chtít bavit.
Troling je řešitelný kupodivu snadno, ignorujte ho. A zdůrazním, nemažte (tedy za předpokladu že to nejsou vulgarity či nějak nepřijatelné věci, které na profilu nechcete). Ano, tohle obnáší, že se budete muset naučit troling poznat a vůbec to nebude jednoduché.
Útok, škodlivé, napadání, protiprávní obsah či jednání si především zdokumentujte (screnshot) a pak zvolte některý z následujících postupů
Pro lehčí formy či první případ upozorněte na nevhodnost či porušování pravidel, komentář můžete ponechat aby bylo vidět o co jde
Pro těžší formy či opakované případy skrývejte (Facebook) či mažte (jiné sociální sítě), ale o této skutečnosti informujte fanoušky
Pokud nepomohou předchozí dva kroky, můžete přistoupit k zablokování uživatele (na Facebooku coby „ban“), ale neočekávejte, že to je řešením, založí si další účty
Jsou-li komentáře v rozporu se zákonem, tak byste měli odpovídajícím způsobem jednat, tedy předat vedení společnosti, PR oddělení, právnímu oddělení či Policii.
Pokud sociální sítě umožňují takovýto nepřípustný obsah nahlašovat, dělejte to. Ale nespoléhejte se, že by to něco zajistilo. Na Facebooku nicméně platí, že pokud dotyčný účet něco takového dělá ve velkém množství a vyslouží si dostatek nahlášení, tak Facebook zasáhne.
Spam bez milosti skrývejte či mažte a zacházejte s ním stejně jako v předchozím případě. Pokud sociální síť umožňuje nahlašovat spam, dělejte to. Nezajistí to bezprostředně nic, ale kumulovaná nahlášení mohou vést k zásahu proti účtu spammera.
Pamatujte ve všech případech na to, že směrem v vám budou běžně přicházet sáhodlouhé romány, objeví se sprostota, nadměrné používání velkých písmen. Vy ale musíte odpovídat velmi stručně (vládne tradiční neschopnost pochopit psané slovo) pokud si už budete dopisovat (třeba i proto, že to příjemci budou velmi často číst na displejích mobilů). Hodně pomáhá nejenom tolik potřebná empatie, ale také humor (ale nikdy sarkasmus či ironie) a viditelná upřimná snaha pomoci, stejně jako je důležitá viditelná upřimná omluva všude tam, kde je to patřičné.
Můžete být „splachovací“ a hodně to pomáhá, ale jsou situace, kdy platí „na hrubý pytel, hrubá záplata„. Ale pozor, stále musí vaše jasná a silná odpověď mít úroveň, být slušná a profesionální. Silná značka znamená, že si dokáže stát na svém tam, kde je to oprávněné a správné. Nikoliv, že se lekne každého internetového otravy a bude se pouze snažit předcházet všem konfliktům.
Je to další zvláštní móda. Příspěvky na Linkedin jsou doslova romány, desítky řádek textu, prapodivné formátování, snaha aby příspěvek působil co nejdelší. Související příspěvky TIP#3102: Co (ne)dávat na LinkedIn? Které druhy obsahu…
Komentářový spam je na Instagramu peklo. Stačí abyste použili nějaký hodně používaný hashtag a pod váš příspěvek začnou proudit spamovací komentáře. Aktuálně je v kurzu umělá inteligence, #ai, takže cokoliv kde jsou…
Na termín fediverse jste tu mohli narazit u řady tipů týkající se Mastodonu (a týká se třeba i Peertube, alternativy pro YouTube). Ale nějak jsem zapomněl ten samotný termín lépe vysvětlit. Související…
Bluesky je další možná alternativa za Twitter. Až neuvěřitelně podobná Twitteru, ale prozatím pouze na pozvánky a tak trochu v beta verzi. Místy i padající a chybující. Na mobilu prozatím pouze pro…
Staircase formátování je teď na českém Linkedin “cool” a přední čeští chrliči písmenek na Linkedin se velmi snaží, aby ho co nejvíce využili. Já se zašel zeptat #chatgpt a pokusil se i…
Elon Musk slíbil, že zpřístupní algoritmus newsfeedu Twitteru a na přelomu března a dubna se tak skutečně stalo. Je velmi poučné se pokusit vědět co hraje v algoritmu roli (další vlákno a…
V Co je to spirála mlčení (spiral of silence)? jsme už probírali něco souvisejícího, ale nikoliv stejného. Souvislost je totiž hlavně tak,že komnata ozvěn (echo chamber) je termín používaný pro popis sociálního…
Návod jak na newslettery (zpravodaje) na Linkedin by tu byl, tam můžete začít. Je k němu ale vhodné doplnit řadu praktičtějších a pokročilejších postřehů. Související příspěvky TIP#339: Nezačínejte komunikaci „Dobrý den, můžu…
Tuhle funkčnost Mastodonu si oblíbíte. V Sledovaní a sledující (Předvolby -> Sledování a sledující) se můžete podívat na všechny účty, které sledujete, či které sledují vás, a je tam k dispozici pár…
Tohle téma už probírá Jak zjistím, jestli má Facebook výpadek? A nejenom Facebook, jakýkoli web a pro Mastodon je to vlastně “skoro” stejné. Jen je tady malý zádrhel v tom, že Mastodon…
Na webu? Vytvořte příspěvek u kterého viditelnost nastavíte na “pouze pro zmíněné účty” a nikoho nezmiňte. Uložte (zveřejněte). Pro dokončení jděte do Přímých zpráv (DM), kde příspěvek najdete a můžete ho využít…
Přímá zpráva, tedy “DM” na Twitteru či použití Messengeru na Facebooku, je užitečná věc. Vidět ji může odesílat a příjemce (příjemci, pokud jich je uvedeno více) a nabízí tedy tak trochu iluzi…
Elon Musk do Podmínek užívání podvrhl formulaci, kterou využil jako odůvodnění toho, proč skončila spousta skvělých aplikací pro přístup k Twitteru. Trvalo mu to týden, než to takto “ofejkoval”. Co to znamená,…
Mastodon, stejně jako Twitter, umí “účty se zámečkem”. Tady takové, které nabízejí dodatečné “soukromí” v tom, že takové účty mohou lidé sledovat až poté, co jim to vlastník účtu povolí. Související příspěvky…
Tip, který jsem chtěl napsat už dávno, ale pokaždé na něj zapomenu. Takže je čas to napravit. Týká se jak osobních účtů tak firemních. Všech, které existují dlouho dobu. A týká s…
