TIP#583: Jak pracovat s komentáři fanoušků i nefanoušků na sociálních sítích?
Předem je dobré začít jednou podstatnou poznámkou – tenhle tip (návod) nemůže být 100% univerzální. Bude hodně záležet na tom, jaké fanoušky máte, jakou značku či osobnost řešíte. Čím vice bude značka v „nenáviděné“ kategorii, tím bude vše složitější a naopak „love brand“ bude mít pozici podstatně zjednodušenou.
Ze všeho nejvíce bude platit mé roky oblíbené „buďte asertivní nikoliv nasertivní„, stejně jako dobré „mluviti stříbro, mlčeti zlato“ může přinášet velmi dobré výsledky. A rovnou na začátek jedna platná univerzální věc, nikdy nemažte komentáře (s výjimkou popsanou dále). Na Facebook je výjimečně můžete skrývat, ale nikdy je nemažte.
Jsou skvělé a nevyžaduji zpravidla nic jiného než poděkování. Na Twitteru je můžete retweetnout, případně pro poděkování použít novější „quote tweet“. Nezapomeňte, že případný příspěvek Stránce na Facebooku lze nasdílet na Stránku také (komentář nikoliv).
Neutrální komentáře
Jsou také skvělé, protože byste ně na měli reagovat vyvoláním konverzace. Nebo, lépe řečeno, můžete to udělat tam, kde to má smysl, nebude to obtěžující a nebudete to dělat příliš často.
Budou poněkud složitější, protože bude záležet na tom, o jakou negativní věc se jedná. Ale také o na tom, jestli je to opravdu něco k řešení, nebo jenom nějaký ten tradiční trol.
Stížnost vyžaduje řešení, porozumění, pochopení problému a převedení na uživatelskou podporu. U případů složitějších stížnosti (nebo těch co by mohly mít dopad na značku) je opravdu velmi důležité stěžovatele odvést do privátní konverzace (e-mail, telefon, přímé zprávy). Totéž udělejte, pokud řešení stížnosti vyžaduje čas nebo je složitější a bude vyžadovat více komunikace.
Falešné stížnosti? Tady je nutno dodat, že vymyšlené stížnosti či útoky konkurence většinou končí na tom, že vám falešný „stěžovatel“ nedá žádné kontaktní informace a dál se nebude chtít bavit.
Troling je řešitelný kupodivu snadno, ignorujte ho. A zdůrazním, nemažte (tedy za předpokladu že to nejsou vulgarity či nějak nepřijatelné věci, které na profilu nechcete). Ano, tohle obnáší, že se budete muset naučit troling poznat a vůbec to nebude jednoduché.
Útok, škodlivé, napadání, protiprávní obsah či jednání si především zdokumentujte (screnshot) a pak zvolte některý z následujících postupů
Pro lehčí formy či první případ upozorněte na nevhodnost či porušování pravidel, komentář můžete ponechat aby bylo vidět o co jde
Pro těžší formy či opakované případy skrývejte (Facebook) či mažte (jiné sociální sítě), ale o této skutečnosti informujte fanoušky
Pokud nepomohou předchozí dva kroky, můžete přistoupit k zablokování uživatele (na Facebooku coby „ban“), ale neočekávejte, že to je řešením, založí si další účty
Jsou-li komentáře v rozporu se zákonem, tak byste měli odpovídajícím způsobem jednat, tedy předat vedení společnosti, PR oddělení, právnímu oddělení či Policii.
Pokud sociální sítě umožňují takovýto nepřípustný obsah nahlašovat, dělejte to. Ale nespoléhejte se, že by to něco zajistilo. Na Facebooku nicméně platí, že pokud dotyčný účet něco takového dělá ve velkém množství a vyslouží si dostatek nahlášení, tak Facebook zasáhne.
Spam bez milosti skrývejte či mažte a zacházejte s ním stejně jako v předchozím případě. Pokud sociální síť umožňuje nahlašovat spam, dělejte to. Nezajistí to bezprostředně nic, ale kumulovaná nahlášení mohou vést k zásahu proti účtu spammera.
Pamatujte ve všech případech na to, že směrem v vám budou běžně přicházet sáhodlouhé romány, objeví se sprostota, nadměrné používání velkých písmen. Vy ale musíte odpovídat velmi stručně (vládne tradiční neschopnost pochopit psané slovo) pokud si už budete dopisovat (třeba i proto, že to příjemci budou velmi často číst na displejích mobilů). Hodně pomáhá nejenom tolik potřebná empatie, ale také humor (ale nikdy sarkasmus či ironie) a viditelná upřimná snaha pomoci, stejně jako je důležitá viditelná upřimná omluva všude tam, kde je to patřičné.
Můžete být „splachovací“ a hodně to pomáhá, ale jsou situace, kdy platí „na hrubý pytel, hrubá záplata„. Ale pozor, stále musí vaše jasná a silná odpověď mít úroveň, být slušná a profesionální. Silná značka znamená, že si dokáže stát na svém tam, kde je to oprávněné a správné. Nikoliv, že se lekne každého internetového otravy a bude se pouze snažit předcházet všem konfliktům.
Už se to tu vlastně probíralo v Jak z YouTube v terminalu (Mac, Linux, atd) stáhnout video z youtube? A získat zvukovou stopu? a nepřekvapivě úplně stejný nástroj, tedy yt-dlp je možné…
V oblíbených hrách obtěžují děti devianti. Cílí už i na předškolní, píší na iDnes. Nic nového. Už při psaní Dítě v siti to tak bylo. A to byl rok 2019. Od té…
Chcete nebo potřebujete mít LinkedIn více jazyčný? Protože chcete mluvit k českým klientům, kolegům i sledujícím, ale také k zahraničním? Na to že má LinkedIn být profesní síť je to překvapivě komplikované.…
Nerad blokuju, dávám přednost skrývání/llumení (Mute) tam kde to je možné. Na LinkedIn to nicméně možné není. A ještě víc nerad mažu něčí komentáře. Ale občas je zablokování prostě nutné. Související příspěvky…
Máte-li více profilů na sociálních sítích a chcete ně ně vkládat obsah jinak než ručně, tak možností je poměrně hodně. Jen většina je placená, nebo bez placení silně omezená. Ale najdou se…
Reels jsou jediné, co Marka Zuckerberga zajímá a Instagram se proměnil pouze v nekonečný proud videí na výšku ve stylu TikToku. Co když se ale chcete podívat na Reel co jste už…
Algoritmus LinkedIn praktikuje stínové potlačení – některé příspěvky jednoduše zůstávají skryté bez upozornění uživatele. Aby mohli tvůrci efektivně pracovat s platformou, měli by znát konkrétní taktiky a druhy obsahu, které systém penalizuje.…
Sociální sítě ovládají algoritmy. Určují, jestli váš příspěvek bude (vůbec někdo) vidět. Jak je na tom aktuálně Instagram? Co má smysl na něj dávat a co ne. Související příspěvky TIP#1690: Jak na…
Možná se vám povedlo Instagram naučit samé špatné věci a ukazuje vám záplavu něčeho, co vidět nechcete. Můžete to zkusit napravit resetem algoritmu a začít znova. Související příspěvky TIP#3099: Jaké příspěvky Instagram…
Jedna věc na Mastodonu je dost zásadní. Není pro lidi a příliš se na tom podepisuje to, že ho tvoří IT lidi. Výsledek je krajně nepřívětivé prostředí pro uživatele plné podivností a…
Tohle je téma, které zmiňují pravidelně. Sociální sítě, tedy algoritmy, potlačují příspěvky, které obsahují odkazy. Což pro něco jako 365tipů (jakákoliv média) je zásadní problém. Můžete sice napsat tip (jako tento), nasdílet…
Videa jsou na LinkedIn (teoreticky) nejúčinnějším typem obsahu, s engagement až 5x vyšším než textové posty. Zde je detailní návod, jak na to správně. A nenechte se mýlit, na LinkedIn nepřevládá video.…
Určitě jste to potkali. Možná i zajímavý příspěvek na LinkedIn má na konci masivní podpis. Takový jaký byste čekali od e-mailu. Obsahující reklamu, co autor příspěvku dělá, kdo je, co od něj…
Mám newslettery na Substacku a jeden dobrý důvod je, že mohu kdykoliv vzít všechny e-maily odběratelů a také všechen obsah a přestěhovat se jinam. Odkud budu nejen pokračovat v rozesílce, ale mít…
Vrtá vám hlavou jak “psát pro LinkedIn”? Mají být příspěvky krátké nebo dlouhé? Proč nenaletět na broetry. Jak se vyrovnat s zobrazením pouze části příspěvku? Co emoji a další vychytávky? Související příspěvky…
