TIP#912: Osobnostní marketing na Twitteru. Jak na (nejen) Twitteru řešit (zejména) účet šéfa/šéfky vaši firmy?

Nepodceňujte sílu Twitteru, přes šest set tisíc uživatelů (Česko a Slovensko, na Twitteru je to těžké oddělit) a množství médií, novinářů, marketingových lidí, vlivných lidí, silné zastoupení IT/C, ale i těch kreativních – grafiků, webdesignerů. Mít „tweetujícího šéfa firmy“, nebo prostě někoho kdo firmu reprezentuje může být velmi výhodné. Byť, to je nutné dodat na začátek, je to trochu běh na dlouho trať. Žádný rychlý závratný růst nečekejte, snad jedině pokud byste našli člověka dostatečně kontroverzního a hyperaktivního.

Na téma jak používat Twitter je tu Twitter for dummies a také  Školení: Twitter pro firmy a firemní komunikaci. Najdete tam toho hodně, ale ne až tak konkrétně k tématu „jak používat Twitter coby šéf/ka firmy„.

Což v zásadě není nic jiného, než osobnostní firemní marketing, Twitter šéfa/ky firmy totiž nemá být verzí firemního účtu, ale má ukazovat na osobnost, živého člověka.

Sledovat či nesledovat další účty?

Sledovat, rozhodně sledovat, ale je potřeba si dobře vybírat. Sledovat to co opravdu odpovídá tomu, co by váš šéf opravdu chtěl sledovat. A také tak, aby mu to, pokud bude také Twitter používat, dělalo Twitter dobrým místem se zajímavým obsahem.

Zbytek, tedy účty vhodné monitorovat si prostě dávejte do privátních či veřejných seznamů (listů). Můžete si vytvořit třeba Novináři, Média, Zajímaví lidé, Konkurence, Zahraniční média a další. Třeba i podle oborů, ve kterých se pohybujete. Umožní vám to čas od času se podívat na tweety podle určitého kritéria.  Což budete hodně potřebovat pro objevování témat a tweetů pro reagování.

Nezapomeňte, že přidání někoho do veřejného seznamu i zasledování znamená, že se o tom dotyčný dozví. Je to tedy také cesta k vyvolávání pozornosti. Upozorníte daný účet, že existuje jiný účet. O přidání do privátního seznamu se nedozví.

Monitorovat, monitorovat, monitorovat

Sledované účty i vytvořené seznamy budou jedním ze způsobu jako monitorovat co se děje, o čem se píše. Nebude to ale stačit, vytvořte si vyhledávací dotazy na název firmy, důležitých produktů, jména šéfa. Nezapomeňte ani na konkurenci a nějaká ta související témata či obecná slova.

Párkrát týdně si pak on vytvořené dotazy (dají se ukládat v Twitteru, ale lepší je uložit si je do oblíbených) projeďte a podívejte se, co se děje. Pokud máte přístup do mediálního monitoringu, udělejte si totéž.  Umožní vám to nacházet i další obsah pro sdílení (viz Jak na monitoring médií, Internetu a sociálních sítí?).

Řešíte osobní účet šéfa firmy, takže do monitoringu přidejte i hledání věcí, které ho zajímají, baví. Mohou to být sportovní týmy, osobnosti, hudba, filmy.

Reagovat na cizí tweety?

Rozhodně, zcela rozhodně. Pokud budete mít jenom účet co něco zveřejňuje a na nic nereaguje, tak je to dost divné. Srdíčkovat (like), retweetovat i odpovídat je přirozené. A mělo by to probíhat přirozeně – v množství naznačeném pořadím na počátku této věty.

Stejně jako u předchozího i toto je cesta k vyvolání pozornosti – dání like, retweet, citace (quote tweet) i odpověď znamenají, že se o tom onen další účet dozví. Patří do toho i zmínka, tedy uvedení cizího účtu v textu tweetu.

TIP: „Mrtvý účet, dobrý účet“ rozhodně pro Twitter jako pravidlo nepoužívejte.

Je lepší retweetnout nebo twetnout odkaz?

Střídejte to, pokud nějaké internetové médium vydá něco zajímavého, tak máte dvě možnosti – retweetnout (sdílet) jejich tweet nebo sami tweetnout odkaz na článek přímo na jejich webu. To první má výhodu, že upozorní médium, že jste je reetweetli.

To druhé je dobré k tomu, že je neupozorní a nebudete je tak případně upozorňovat příliš často. Je přirozené to střídat. Je přirozené retweetnout, pokud to „právě teď“ vyšlo a vy byste to vlastně viděli nejprve na Twitteru. Je přirozené sdílet přímý odkaz, pokud by to na vás vypadlo „z monitoringu“.

Jak se vyznat ve všech těch dalších komunikujících účtech?

Vždy se bude dít to, že někdo bude vašemu šéfovi na Twitteru psát. Odpovídat, zmiňovat, sdílet jeho tweety. Na rozumné a opodstatněné věci (a v rozumném množství) je vhodné reagovat. Od dání Líbí (srdíčka), nasdílení (retweet) nebo skutečně odpovědi (reply).

Pokud narazíte na troly,  provokatéry, účty nechápající věc jménem slušnost, tak je velmi vhodné na ně nikdy nereagovat. Začnete tím, že si vytvoříte Seznam/List jménem (třeba) NEREAGOVAT. Privátní seznam, pochopitelně, tohle nikdo nepotřebuje vědět. A pomocí tohoto seznamu si můžete snadno kontrolovat, zda ně někoho máte či nemáte reagovat. Takhle je to vhodné i pro případný tým, který se o nějaký konkrétní účet stará. Tady případně i viz  Jak se na Twitteru vyznat v trolících účtech a nemuset s nimi komunikovat a ještě se k tomuto vrátíme o kus níže.

Jak rychle odpovídat a reagovat?

Tak rychle, jak to prostě půjde, ale nezapomínat, že živý účet člověka nereaguje rychlosti „musíme to projednat v tiskovém oddělení a prohnat přes agenturu„. Desítky minut, pár hodin je ideální. Čas od času to může být delší, přeci jenom je dost jasné, že šéf firmy není na Twitteru 24/7, takže nějaké to prodlení je „vysvětlitelné“.

Pokud se někdo na něco ptá, tak je velmi vhodné reagovat. Je nutné se naučit rozlišovat kdy jde o troly, provokace, kdy jde o něco, čemu má smysl se věnovat. Má-li Twitter šéfa vaší firmy být živý a autentický, tak by měl autenticky a přirozeně odpovídat. Což neznamená, že nutně musí odpovědět na každý tweet.

Pokud jsou dotazy technické a odborné, tak je možné, aby odpověď poskytoval účet uživatelské podpory, či firemní účet. Stejně tak pokud jde o otázky týkající se právě uživatelské podpory.

Může si šéf firmy dělat Twitter sám?

Samozřejmě může, pokud na to má čas, chuť a jde mu to. Přirozené účty jsou dobré, právě proto, že jsou přirozené. Jde o účet člověka, takže nemusí být dokonalý. Může chybovat, může mít názor odpovídající jeho osobnímu postoji. Je každopádně dobré, aby se tohle vše řešilo ve spolupráci firemního PR, marketingu, obchodu – jsou věci, které je dobré komunikovat, některé je dobré pozdržet, některé nekomunikovat vůbec.

K onomu může chybovat je vhodné zmínit i V článku musíte vždy nechat alespoň jednu chybu. Je to podobný princip, zcela bezchybný účet nemůže být autentický. Pokud jde o účet člověka, tak je normální, že mu občas upadne písmenko, splete něco. Pokud by takový účet byl dokonalý, pak je více než jisté, že je to buď práce agentury, nebo je jeho autor absolutní puntičkář.

Může za šéfa firmy dělat Twitter agentura? Co když on sám tohle nemůže dělat?

Agenturou dělaný „osobní účet“ dopadne jako agenturou dělaný firemní účet. Nebude osobní, bude příliš plánovaný, agentura mu nebude věnovat dostatečnou pozornost. Což neznamená, že to nejde, ale je to ta obtížnější varianta.

Schůdnější řešení je něco jako ghostwriter (člověk co za někoho píše věci), tedy někdo kdo se bude více osobně věnovat. Twitter bude plnit a spravovat, hlídat, vyhledávat témata, starat se o odpovídající složení obsahu.

Podmínkou absolutně nutnou je čilá komunikace, řešení na co a jak reagovat, žití v reálném čase. Bez dobré spolupráce s PR a marketingem, tohle bude obtížné, ale pořád pokud tam bude jeden člověk, tak to bude snazší. Musí být schopen poznat koho na Twitteru představuje, vědět co má v oblibě, čemu se vyhnout. Musí ale také poznat a znát firmu, vědět co se chystá, co se komunikuje, sledovat mediální monitoring i další účty na Twitteru.

Jak tweetovat? Plánovat? Neplánovat?

Jednu věc je důležité říci na počátek. Autentický účet by měl být takový, který prostě tweetuje. Jestli je možné aby šéf vaší firmy (nebo prostě osobnost) byl tím kdo tweetuje, tak je to ideální stav. Poměrně často ale těžko splnitelný. Hlavně proto, že autentický účet na Twitteru přispívá denně, dělá to v různé hodiny a různé dny. A také reaguje na to co se děje, nemá pevně na týdny či měsíce dopředu daný plán.

Což neznamená, že by neměl vzniknout plán. Tweetované bude kombinace osobních věcí, neutrálních věcí, sdílených cizích věcí i firemních témat (viz 40:40:20 například). Je dobré si prostě udělat plán tak na tři měsíce dopředu a postupně ho doplňovat, zpřesňovat a podle potřeby i přesouvat – prostě pokud na pondělí máte něco v plánu, ale objeví se něco přednostnějšího, tak můžete plánované posunut, ale stejně tak můžete v jednom dni dát více příspěvků.

Ideální je, pokud můžete s onou osobou „za kterou“ se tweetuje komunikovat v reálném čase – WhatsApp, Messenger, Skype, cokoliv co vyhovuje. Není vyloženě nutné mít reakce obratem (pokud nenastane nějaká krize), tady žádná zásadní urgence není.

V tříměsíčním plánu budete nakonec mít poměrně zaplněné bezprostředně přicházející dva/tři týdny, další týdny budou trochu méně zaplněné, a čím dál do budoucna, tím méně tam bude naplánovaných příspěvků. Je ideální je týden co týden průběžně plnit – kalendář si snadno uděláte někde v Google Docs, kde na něm mohou spolupracovat i další lidé (třeba z tiskového, marketingu, atd) a můžete si tam schvalovat vše potřebné.

Máte naplánované zveřejňovat automaticky?

Pokud bychom řešili firemní účet, tak na tohle je odpověď celkem jasná = velmi pravděpodobně ano. Pokud jde o osobní účet šéfa firmy, tak mé doporučení je, to spíše nedělat. Hodí se přizpůsobovat situaci. Naplánované a vložené co se automaticky zveřejňuje navíc postupně vede k tomu, že se zapomene co tam je a vznikají zbytečné úlety.

Co s opakováním tweetů?

Opakování příspěvků na sociálních sítích je zásadní nástroj pro firemní účty (Opakovat či neopakovat příspěvky na sociálních sítích?). Pro účet šéfa firmy je ale opakování podstatně méně vhodné.

Má jít o osobní příspěvky, aktuální, výstižné. Jsou věci, které se opakovat budou – třeba pokud je šéf fanoušek hokeje, fotbalu nebo něčeho, co se děje znovu a znovu. Nebo když se budete snažit upozornit na něco blížící se. Nemělo by ale docházet k tomu, že prostě budete recyklovat již použité příspěvky.

Co dělat s troly, sprostotou, vulgárními lidmi?

Tohle je takové trochu složité. Na Twitteru se dříve nebo později setkáte s účty, které prostě budou „za čárou“. Neslušné, vulgární, osobní urážky, napadání, pořád dokola to samé. Můžete je nechat být, jsou v zásadě neškodní, ale poněkud nepříjemné je, že ty jejich (pardon) zvratky váš šéf firmy či osobnost uvidí a zbytečně mu to bude kazit náladu.

Řešení je na tohle jednoduché, po prvotním přidávání na seznam „NEREAGOVAT“ prostě udělejte Mute/Ztlumit. Oni si sice budou dál honit ego a triko, ale vy je už neuvidíte.  O tomhle je ostatně řeč v Jak se na Twitteru vyznat v trolících účtech a nemuset s nimi komunikovat

Mělo by se blokovat?

S předchozím souvisí otázka případného blokování, tedy toho že nejenom že vy přestanete někoho vidět, ale i on přestane vidět vás. Na tohle je odpověď jednoduché, neblokujte. Prostě tlumte/mute, ať si ten divnočlověk užívá a vy máte klid. Tady případně viz Blokovat nebo tlumit na Twitteru? A jak zacházet s otravnými lidm

Co s fotkami, obrázky, odkazy?

Nechte to přirozeně, pokud je k něčemu dobré dát odkaz, přidávejte ho, stejně tak fotku. Má-li to být autentický účet, tak nikdy nebude dokonalý, vždy by to mělo být takové, jaké to dělá člověk. Což znamená, že není nutné aby měl absolutně dokonalé fotografie či ilustrační obrázky. Twitter je užitečný v tom, že je dobré střídat text, odkazy, tweety s fotkami a obrázky, občas nějaký ten odkaz na YouTube.

Pokud budete chtít přikládaná média mít příliš dokonalá, budete muset zapojovat grafika/agenturu, vše bude trvat podstatně déle. Ve finále bude účet vypadat příliš jako typické umělé agenturní dílo. Pokud chcete autentické fotografie, tak je nechte dělat přímo toho, jehož účet to je – hodí se to velmi, prostě je vyfotí na mobil, pošle, někdo je poté použije. Pokud je dobrý, tak může rovnou vkládat i s textem. Není nic lepšího, než když váš člověk chodí běhat a prostě jednou za čas vyfotí něco z toho co vidí při běhání a tweetne o tom.

Jak oddělit správu takového účtu od vlastních aktivit

Ideální stav by byl ten, kdy si šéf firmy sám plní a řeší vlastní účet, ale nakonec budete rádi, pokud aspoň občas něčím přispěje sám – čím větší firma, tím spíše tohle bude někdo spravovat. Tiskové oddělení, sociálně mediální tým, externí agentura či člověk.

Tady platí, stejně jako u správy firemních účtů, že ten kdo to dělá musí mít velmi dobře oddělené vlastní soukromé účty od všech co spravuje. Ideální je software na správu sociálních sítí, ale nutné není (s výjimkou plánování tweetu dopředu) – ZoomSphere, Sprout Social, Buffer, TweetDeck (protože tohle je jenom o Twitteru). Velmi praktické je použít oddělené profily v prohlížeči (Chrome, Firefox bez problémů).

Jedna velmi dobrá věc je, nikdy si tyhle „cizí“ účty nedávejte na příliš mnoho míst, ideální je, pokud je spravujete z jednoho jediného místa (profilu v prohlížeči nebo specializovaného software). Je sice hezké mít takový účet připojený do mobilního telefonu (aplikace od Twitteru umožňuje mít víc účtů, stejně jako ta od Instagramu), ale osobně to nedoporučuji.

Proč tohle vlastně děláte? Protože osobní značka a protože novináři

Protože tohle se týká „šéfa firmy“, tak je celkem logické, proč tohle děláte – nevytváříte vyloženě „osobní“ účet plný fotek dětí a osobních aktivit. Vytváříte informační zdroj, který má posloužit v konečně podobě k tomu, aby byl citován. Novináři citován, samozřejmě.

Dobře fungující účet „šéfa firmy“ na Twitteru může skvěle doplnit klasicky zdlouhavé a komplikované vypouštění tiskových zpráv. Má navíc tu zásadní výhodu, že všichni vidí co onen člověk řekl, takže pokud si to nějaký novinář/noviny překroutí, tak to bude velmi rychle odhaleno.

Druhý důvod je ten, že chcete aby šéf firmy byl viděn (zpravidla) jak odborník, člověk s rozhledem. Aby informační zdroj sloužil i dalším lidem, těm kteří budou mít zájem ho sledovat, protože vedle občasných „osobních“ věcí hlavně sděluje (sdílí) zajímavé informace.

Třetí důvod je také celkem jasný, podpora zákazníků – na šéfa firmy se zpravidla budou obracet s dotazy a problémy, nejčastěji tam, kde selhalo klasické řešení. Na tohle je potřeba se připravit a nastavit si vnitřní procesy tak, aby podobné věci někdo převzal a uměl dotáhnout do zdárného (občas i nezdárného) konce.

TIP: Na téma jak používat Twitter je tu Twitter for dummies a také  Školení: Twitter pro firmy a firemní komunikaci. Najdete tam toho hodně, ale ne až tak konkrétně k tématu „jak používat Twitter coby šéf firmy“.  Proto vznikl tenhle delší samostatný tip.

Snad je to všechno, pokud vás napadá něco dalšího, ozvěte se.

Reklamy