Pár let je to hojně využívaná (ale také zneužívaná) záležitost. Když narazíte na nějaké problémy s nějakou firmu, službou či podnikatelem, tak prostě napíšete o těch problémech na sociální síť. Nějak tak lidé očekávají, že přes sociální sítě se stížnosti řeší rychleji a spolehlivěji. Jenže, nemusí to být vůbec pravda. A také to nemusí vůbec být vhodné.
Zásadní zádrhel? Zákaznický servis (uživatelská podpora) může být podstatně efektivnější v osobním, telefonickém nebo e-mailovém kontaktu. Řada firem sice má Stránky na Facebooku, ale řeší je pro ně někdo třetí, nebo vůbec nemají nastavené procesy. Nemluvě o tom, že Facebook (Twitter, Instagram) nemá žádné reálně a dobře použitelné nástroje pro zákaznickou podporu – je to složité, pomalé, nenapojitelné na firemní systémy, to co lidé píší (ať už komentáře, příspěvky nebo zprávy) občas Facebook ukáže, občas neukáže. Ne každý si může pořizovat (většinou drahé) pomůcky pro péči o zákazníky (customer care).
Hodně lidí víceméně zneužívá „sociální stěžování“ s tím, že „ono je to vidět„. Prostě staví na tom, že by firma měla více dbát o stížnosti na Facebooku, protože hrozí „šíření“. Realita je ta, že „šířit“ se podaří něco takového v jednom z (možná) tisíce případů. Celé to navíc vyvolává zbytečný konflikt, ještě předtím, než je potřeba to hrotit.
TIP: Nejméně vhodné je na sociálních sítích oslovovat restaurační zařízení. Jsou zpravidla startovací a nasertivní. Jeden příklad najdete v Hospůdka Regina: Váš názor je úplně zbytečný a neoprávněný.
Sociální síť je nejméně vhodný kanál péče o zákazníky
Vhodný postup je ten, že pro řešení problémů využijete klasické a dlouhodobě funkční kanály (zákaznická linka, e-mail, webový formulář, návštěva pobočky).
Jedině pokud zjistíte že to prostě nefunguje, tak jsou sociální sítě dobré místo k eskalaci – ale pozor, nemusí vám to zaručit vůbec nic. Některé firmy sociální sítě ignorují, některé na vás vystartují hrozbami, žalobami, lustrováním, napadáním.
Velmi často se stává i to, že lidé co si stěžují záměrně přehánějí. Často také dopředu očekávají selhání, problémy a podání jejich stížnosti či dotazu je zbytečně ostré, příkré, neuctivé. Značnou roli v tom samozřejmě hraje to, že jde o chatovou komunikaci s neživou a neviděnou osobou. Právě proto je telefonický či osobní kontakt (na prodejně) podstatně lepší a zpravidla i efektivnější.
Některé problémy se navíc na sociálních sítích opravdu nevyplatí řešit. Jsou prostě věci, které lépe vyřešit s živým člověkem tváří v tvář (nebo aspoň na telefonu). Chatování na Facebooku je reálně skutečně ta nejméně praktická cesta jak něco vážnějšího řešit – hodí se skvěle na triviální dotazy, takové na které nespěcháte, které jsou jasně otázka a následná odpověď.
TIP: Už pár let staré Fatty Pillow vs. Restaurace Podolka? Trapné ve všech ohledech je velmi poučný příklad toho, kdy známý youtuber chtěl zneužít sociální sítě pro poškození restaurace. Neuspěl.
Pozor na soukromí
Co navíc, zcela se nehodí pokud budete v rámci stížnosti řešit nějaké osobní informace či citlivé údaje, sociální sítě jsou veřejný prostor. Což platí i pro chatování na nich. Skutečnost je ta, že pracovní či obchodní komunikace do chatu na Facebooku nepatří. A na sociální sítě v zásadě vůbec ne
Celé je to komplikované i tím, že na druhé straně sedí člověk, na kterého se sype několik desítek až stovek konverzací „v chatovacích oknech“ v nevyhovujícím rozhraní a podobě – zatímco vy se prostě věnujete jedné věci, člověk na druhé straně jich souběžně řeší i desítky.
Celé je to navíc (z obou stran) ovlivněné tím, že nekomunikujete tváří v tvář (nebo alespoň spolu nemluvíte, neslyšíte se). Chybí emoce, které obě strany hledají „mezi řádky“ chatové komunikace. Vznikají zásadní nepochopení, příliš rychle a snadno se porušuje pravidlo „buďte asertivní, nikoliv nasertivní„. Stejným problémem samozřejmě trpí i e-mailová komunikace a jakékoliv formy chatovátek na webech firem.
TIP: Nasertivnost můžete vidět v praktickém příkladu v Farmářské tržiště Kubáň. Spousta času na zbytečné dohadování se na Facebooku. Učebnicový příklad. Buďte asertivní, nikoliv nasertivní
Shrnutí? Sociální sítě jsou skvělé pro dotazy, získávání informací. Musíte mít ale jistotu, že je skutečně dotazovaný subjekt používá. Pokud chcete v klidu a efektivně řešit věci, tak je nejlepší osobní kontakt. Pokud chcete vyvolat skandál, tak jsou sociální sítě to správné místo
Tipy týkají se komunikace na sociálních sítí
- Jak komunikovat a působit na sociálních sítích?
- Jak pracovat s komentáři fanoušků i nefanoušků na sociálních sítích?
- Pět pravidel zacházení s nevhodnými komentáři na Facebooku. Mazat či nemazat?
- Mohu věřit online recenzím? Jak poznám falešnou recenzi?
