TIP#802: Je dobré mít obecné e-maily jako info@, marketing@, obchod@, atd?

V Jak zacházet s e-maily zaměstnanců co už zaměstnanci nejsou? byla zmínka o obecných/generických e-mailech. Takových co neurčují jasně konkrétní osobu, ale určují nějakým způsobem, koho/co na takových mail můžete oslovit. V angličtině se tomuto říká „Role Based e-mails“ (založené na rolích) a je to hojně používaný nástroj.

Může jít o obecné info@ e-mail, kam lze v zásadě posílat neurčité dotazy, nebo který bude dobře sloužit pro zákaznickou podporu. Obchodní oddělení můžete umožnit oslovit přes obchod@ (v anglické podobě sales@). Marketingové oddělení přes marketing@, PR tým či agenturu přes pr@. Pro interní účely se může hodit třeba podpora@ (ale stejně dobře poslouží třeba u telekomunikačního operátora pro zákazníky). Vhodný může být třeba i twitter@ a facebook@ pro kanály uživatelské podpory na sociálních sítích.

Všechny takto vytvořené e-maily mají výhodu, že budou existovat bez ohledu na to, kdo je obsluhuje. Mohou být v zásadě jednosměrné, ale je možné z nich také posílat odpovědi (tohle záleží zda chcete nějak „odhalovat“ kontaktní kontakty na konkrétní zaměstnance, starající se o konkrétní věci).

Technické řešení takovýchto mailů může být různé, ale musí většinou umožnit přístup více lidem a zachovat povědomí o tom co už je vyřízeno (vyřizováno) a také kdo co vyřizoval (i v odpovědích musí být vidět, kdo je odpovídající). V nejjednodušší podobě můžete všem dát přístup k e-mailové schránce, v Exchange můžete vytvořit veřejnou složku, v nepříliš vhodné variantě může jít o seznam, který bude distribuovat (přeposílat) došlé e-maily na všechny potřebné lidi.

Pokročilejší řešení pak umožňují napojení na nějaký systém zákaznické podpory, kde se každý došlý mail mění v ticket, eviduje se co se s ním děje, zákazníkům se mohou posílat různorodá potvrzení či informace o stavu. Interně lze vyhodnocovat jak rychle a dobře jsou došlé požadavky zpracovávány.

Co je ještě dobré vědět?

  • Řada online služeb tento druh e-mailů porůznu omezuje. Mailchimp například neumožňuje použití těchto adres pro rozesílání mailingů, ale ani pro přihlášení k jeho službám ani pro přihlášení k odběru mailing listů. Řada služeb neumožní využít je pro zakládání účtů (diskutabilní a může to být i zbytečně omezující)
  • Obecné e-maily použité pro posílání mohou mít nízkou doručitelnost, ve spam filtrech vyšší spam-skóre a nízký engagement. Trochu lepší situace může být v okamžiku, kdy jde o odpověď, ale i tam můžete narazit (k tomuto a předchozímu bodu viz Obecné (role based) e-maily v e-mail marketingu. Špatně nebo dobře?)
  • Je velmi zásadní, když už tyto druhy e-mailů používáte, aby jich bylo co nejméně
  • Ještě zásadnější je, aby tyto adresy byly včas a správně zpracovávány a to buď co nejmenším počtem lidí (aby nedocházelo k zmatkům) nebo s pomocí nějakého software, které umožní hlídat vyřizování. Riziko „nechám to ležet, on to zpracuje kolega“ je dost zásadní
  • Co je to doménový koš? A proč to na doméně nemít zapnuté najdete informaci o něčem co se moc nehodí, ale s tímto tématem souvisí. Ale je dobré vědět proč

Používat e-mailovou adresu no-reply@ či nepoužívat? je pohled trochu z opačného konce, z toho odesílacího.

 

Reklamy