TIP#2605: Je k něčemu na webu kontaktní formulář? Mít či nemít? Jak by měl vypadat a fungovat?

Už hodně dávno, v Podnikáte? Ujistěte se, že na vás jsou dostupné kontakty, byla řeč o tom, že musíte dbát na to, aby vás lidé (či firmy) mohli kontaktovat. Bez ohledu na to jak velcí jste, tak musí být snadné vás kontaktovat. E-mailem, telefonicky, klasickou poštou, případně i dalšími vybranými způsoby. Ale celé to má ještě jednu zajímavou rovinu.

Na některých webech je kontakt řešen formulářem. Něco sdělit firmě či jednotlivci můžete pouze tak, že vyplníte formulář. Jméno, příjmení, e-mail, telefon a co že vlastně chcete. Odešlete a … můžete čekat, jestli se něco stane. 

Druhé klasické řešení je to, že na webu jsou uvedeny kontaktní informace – můžete poslat e-mail, můžete zatelefonovat. můžete poslat klasický dopis. V méně častých případech dnes ještě i fax. Případně jsou tam uvedený sociální sítě, na kterých je možné zkusit řešit co potřebujete.

Formulář? Spíše ne

Měli byste vědět, že hodně lidí nebude chtít použít kontaktní formuláře. Vadí jim, nedůvěřují jim, nechtějí nic vyplňovat. Navíc velmi často nevěří tomu, že vyplnění formuláře vyřeší jejich problémy či potřeby. 

Samotné formuláře tomu často nahrávají – nejčastěji vyžadují vyplnění zbytečných věcí. Takže je uživatel buď nevyplní, nebo tam napíše nesmysly. Velmi často jsou formuláře černá díra, prostě se něco odešle a … nic. Běžně se ani neobjeví “děkujeme, dostali jsme, odpovíme vám do XX hodin/dnů”. Přitom by se mělo něco takového zobrazit a navíc by uživatel měl dostat kopii toho co poslal na e-mail. 

Velmi častý problém s formuláři je, že nikdo nekontroluje, jestli jsou funkční. Je běžné, že se “rozbijí” a ačkoliv lidé do formulářů píší, nikam dál to nechodí, možná se to dokonce neukládá. Formuláře je prostě nutné pravidelně testovat. 

Neméně častý problém je, že se to “někam” posílá, jen se časem zapomene kam, nebo dotyčný netuší, jak má s došlými formuláři pracovat. Zde je také dost užitečné pravidelný “mystery shopping”, tedy otestování toho co se tane, když formulář použijete.

Skutečně je nicméně taková, že většina lidí se formuláři vyhne. Až tak, že pokud nabízíte jen formulář, tak půjdou dělat obchody někam, kde se takto nechovají.

Kontakty, rozhodně ano

Formulář můžete vynechat, ale co rozhodně ne jsou kontakty – tedy to aby vám bylo možné poslat e-mail, tedy nejzásadnější formu. To druhé nejzákladnější je telefonický kontakt a následují různé další formy – kam je vám možné poslat dopis (a případně i fax, ale to už je opravdu minulé století).  Pomůže uvést i datovou schránku. 

TIP: Zásady pro stránku „Kontaktujte nás (Nielsen Norman Group)

Kde je vás možné kontaktovat na sociálních sítích – pokud ale na nich se zákazníky nemluvíte (či nechcete mluvit), tak to jasně uveďte. Nestačí sociální sítě na web neuvést (ačkoliv je máte), je nutné jasně řici, že na nich neposkytujete služby zákazníkům. Případně za jakých podmínek poskytujete. Týká se to i případného zákaznického chatu, ať už v podobě webového nebo přes WhatsApp a podobně.

Kontakty v této podobě jsou navíc zpravidla mnohem více osobní, zatímco formuláře jsou zcela neosobní. 

Když už tedy formulář, tak jak? 

Pokud se už rozhodnete na web dát kontaktní formulář, tak tady je pár pravidel

1. Držte se minimalismu a relevance. Nechtějte zbytečnosti, čím víc políček, tím spíše to vzdají
2. Dbejte na jasné popisky, srozumitelnou strukturu/rozložení, doplňte informace o tom jaký bude postup. Odesílací musí být jasně viditelné a srozumitelné
3. Kontrolujte zadání, tedy zejména validitu e-mailu, telefonu či dalších informací, které lze hlídat (například PSČ)
4. Nevyžadujte nesmyslné formáty, PSČ (například) může být 190 00 i 19000, je na vás to sjednotit. Stejně tak telefonní číslo, +420-777-777-777 je stejně tak správně jako 420777777777 (atd)
5. Nazakazujte automatické vyplňování ani copy/paste 
6. Jasně označte, které položky jsou povinné.
7. Chraňte formuláře před roboty, ať už pomoci CAPTCHA nebo jiného mechanismu 
8. Ohlídejte si přístupnost, tedy použitelnost pro uživatele s hendikepy
9. Držte se responzivního designu, bude hodně používán na mobilech 
10. Po odeslání potvrďte co se stalo, zopakujte co bylo odesláno a uveďte další postup
11. Pokud uživatel zadal e-mail, pošlete mu na e-mail potvrzení
12. Dejte zájemci na výběr, nechce-li formulář, umožněte poslat e-mail, zavolat, atd

TIP: 45 nejlepších kontaktních stránek, které budete chtít zkopírovat [+ šablony] (Hubspot)

Pokročilejší jak

1. Nepodmiňujte kontaktní formulář přihlášením, musí to jít i bez
2. Formuláře vyžadující zadávání osobních údajů a informací podléhají GDPR
3. Kontaktní formulář neslouží k získání souhlasu se zasíláním komerčních sdělení
4. „Callback“, tedy dejte číslo a zavoláme vám zpět vyžaduje rychlost a kvalitu
5. Váš formulář musí být bezpečný i pro server. Čekejte SQL injection, XSS, pokusy o hack, zahlcení, DoS/DDoS, enormní přílohy či malware, zneužití pro spam

Co na to říká ChatGPT?

Kontaktní formulář na webu může být velmi užitečný, a to z několika důvodů:

• Profesionalita a důvěryhodnost: Kontaktní formulář může zvýšit profesionální vzhled vašeho webu a posílit důvěru návštěvníků v to, že jde o legitimní a seriózní podnikání.
• Bezpečnost: Poskytování kontaktního formuláře může být bezpečnější než umístění e-mailové adresy přímo na web. To může pomoci předejít spamu a automatickým e-mailovým skenům.
• Uživatelská přívětivost: Kontaktní formulář může zjednodušit proces komunikace pro návštěvníky vašeho webu. Nemusí tak otevírat svůj e-mailový klient a ručně psát vaši adresu.
• Shromažďování specifických informací: Můžete navrhnout formulář tak, aby shromažďoval konkrétní informace, které potřebujete od uživatelů, což může usnadnit a zrychlit zpracování jejich požadavků.
• Automatizace a integrace: Kontaktní formuláře lze integrovat s dalšími nástroji a systémy (např. CRM software, e-mail marketingové nástroje), což umožňuje automatizovat určité procesy a lépe spravovat příchozí požadavky.

Na druhou stranu, existují i potenciální nevýhody:

• Bariéry pro některé uživatele: Někteří lidé mohou mít raději přímou komunikaci prostřednictvím e-mailu nebo telefonu, než vyplňování formuláře.
• Technické problémy: Kontaktní formuláře mohou občas selhat nebo být cílem spamu, což vyžaduje pravidelnou údržbu a zabezpečení.
• Omezení osobního kontaktu: Někteří zákazníci mohou vnímat formulář jako méně osobní formu komunikace ve srovnání s přímým e-mailem nebo telefonátem.

Celkově vzato, rozhodnutí mít na webu kontaktní formulář závisí na specifických potřebách a cílech vašeho podnikání a na preferencích vašich zákazníků.

Další tipy týkající se WordPressu

Komunikace Kontakty Marketing Webdesign