TIP#1334: Kdy si stěžovat prostřednictvím sociálních sítí? A jak to vlastně celé funguje (i nefunguje)
Pár let je to hojně využívaná (ale také zneužívaná) záležitost. Když narazíte na nějaké problémy s nějakou firmu, službou či podnikatelem, tak prostě napíšete o těch problémech na sociální síť. Nějak tak lidé očekávají, že přes sociální sítě se stížnosti řeší rychleji a spolehlivěji. Jenže, nemusí to být vůbec pravda. A také to nemusí vůbec být vhodné.
TIP#1264: Jak skončit s Facebookem. Návod pro provozovatele weby, firmy a podnikání
Chcete udělat něco užitečného pro vaše návštěvníky či čtenáře? Odstraňte ze svého webu Facebook, přestaňte si na něm kupovat reklamu (stejně je to plýtvání penězi s pochybnými výsledky) a smažte Stránky a Skupiny, které na Facebooku používáte. Připadá vám to složité a možná nemožné? Nejste si ani jisti tím, co všechno vás čeká? Pojďme to zkusit rozebrat.
TIP#1192: Je pro firmu bezpečné používat Facebook Workplace? Je Facebook bezpečný pro firemní komunikaci?
Facebook už několik let chce proniknout přímo dovnitř firem a poskytovat komunikační nástroje schopné konkurovat něčemu jako je (třeba) Yammer, Slack, G-Suite, Office 365 a další. Produkt k tomu určený se jmenuje Facebook Workplace – dlouho dobu byl „na pozvánky“ a stále je spojen s řadou omezení a měl by se stát plně placeným. Spuštěn byl v roce 2016 (Jako Facebook At Work, nyní Workplace by Facebook) a Facebook uvádí, že ho používá více než 30 tisíc firem.
TIP#1125: Má Facebook nějakého správce? Jak kontaktovat Facebook?
Nahlášení nedostupné skupiny nebo událostiFacebook je americká společnost, funguje podle amerických zákonů a nikdy se nechovala tak, že by nabízela cokoliv jenom trochu podobné péči o zákazníky. „Správce“ samozřejmě Facebook má, provozují ho stovky lidí a starají se o to aby fungoval, ale prakticky nikdy je není možné přímo kontaktovat.
TIP#802: Je dobré mít obecné e-maily jako info@, marketing@, obchod@, atd?
V Jak zacházet s e-maily zaměstnanců co už zaměstnanci nejsou? byla zmínka o obecných/generických e-mailech. Takových co neurčují jasně konkrétní osobu, ale určují nějakým způsobem, koho/co na takových mail můžete oslovit. V angličtině se tomuto říká „Role Based e-mails“ (založené na rolích) a je to hojně používaný nástroj.
TIP#739: Po jak dlouhé době spíš nereagovat na zmínky a dotazy na sociálních sítích? Co s nimi?
Dostal jsem k vánocům sluchátka, která týden po vánocích odešla. Zamířila na reklamaci do Alza.cz, která si je spolehlivě měsíc nechala, aby těsně před koncem měsíční lhůty vrátili peníze. Udělal jsem tehdy to, co udělá dnes většina dnešních lidí. Okomentoval to na Twitteru (a zmínil @alza.cz) a také okomentoval na Facebooku (také s označením). Byl jsem zvědavý co se stane, protože zrovna Alza.cz v tomhle má velké mezery.
TIP#656: Jaké pomůcky pro péči o zákazníky (customer care) na sociálních sítích?
Potřebujete zodpovědně, rychle a poctivě řešit péči o zákazníky na sociálních sítích? Odpovídat na všechny přímé zprávy, komentáře, zmínky, stížnost, dotazy či pochvaly? Můžete to zkoušet dělat přímo v prostředí Facebooku, Twitteru, Instagramu či Linkedin. Jde to, pokud máte k vyřízení jednotky kusů týdně. Drhne to při desítkách, při stovkách už je to skoro nemožné. Na Facebooku velmi nemožné, pokud hodně konverzací probíhá v komentářích nebo příspěvcích na Stránce.
TIP#528: Jak odpovídat za firmu na sociálních sítích? Neutrální my vs. osoba operátora?
Pokud budete řešit podporu zákazníků na sociálních sítích, ale i obecně komunikaci s fanoušky na sociálních sítích, tak budete u firemních účtů mít poněkud komplikovanou situaci v tom, že bude potřeba zvolit způsob, jakým budete vystupovat. Jsou v zásadě k dispozici dva a každý má nějaké výhody a nevýhody.
TIP#495: Jak na nastavení automatické odpovědi na zprávy na Stránce na Facebooku
Automatické odpovědi jsou peklo a měli byste vždy velmi zvažovat, jestli je používat. Většina použití je totiž něco ve stylu automatické odpovědi dávající najevo absolutní nezájem o zákazníka. Což můžete dělat jak v e-mailu, ale nějakou tu dobu i na Stránce na Facebooku. Stačí vstoupit do Nastavení (Settings) Stránky a ve Zprávy (Messaging) si nastavit automatickou odpověď. V novém vzhledu Facebooku (od 2020) je to až dole v sekci Během konverzace v Messengeru jako Nastavte si automatizované odpovědi.
TIP#494: Nastavte si na Stránce na Facebooku, že nejste dostupní
Facebook (a sociální sítě vůbec) jsou dnes zásadní nástroj pro péči o zákazníky a komunikaci s nimi. Stránka (firemní profil) s tím počítá a Facebook sám se velmi snaží firmy tlačit do toho, aby právě jeho nástroje byly těmi, které používají. Měli byste vědět, že velmi tlačí i na to, aby vaši zákazníci věděli, jestli jim odpovídáte včas či pozdě a také podle toho Stránky „hodnotí“. Nechme stranou, že tohle není něco o co by se měl Facebook starat, je to především věci firmy, jak rychle a důsledně bude (či nebude) odpovídat zákazníkům na dotazy a připomínky.
TIP#181: Co že to jsou ČKD? Q&A? FAQ? Často kladené dotazy? Otázky a odpovědi?
On ten rok sice má 365 dní. ale první půlka roku končí posledním červnem. A tohle je tip právě v poslední den první poloviny roku, takže pocitově je @365tipů přesně v polovině. Exaktně je roční půlka z 365 až číslo 182 a 183, což tedy vlastně bude zítřejší tip. Což máme z toho, že náš kalendář je poněkud zmatený a nevyrovnaný.
Dnes zabrousíme trochu do marketingu, trochu do prodeje produktů, trochu do návodů. Řeč bude o Q&A nebo Questions and Answers. Česky tomu můžeme říkat Otázky a odpovědi. A protože legrace musí být, tak se můžete setkat ještě se zkratkou ČKD neboli Často Kladené dotazy, což mimochodem přivádí ještě k další obvyklé zkratce, FAQ, tedy Frequently Asked Questions.