Provozujete e-shop? Máte oddělené transakční a marketingové e-maily? Měli byste, je to jedno z velmi zásadních pravidel a s nástupem #GDPR se navíc ukázalo, jak málo e-shopy chápou, že transakční a marketingové e-maily jsou dvě zcela rozdílné věci.
Transakční e-mail je takový, který informuje o dění okolo nějaké transakce. Objednávky, platby, rezervace, reklamace. Měl by odcházet z rozdílné e-mailové adresy (a navíc i ideálně rozdílné například pro objednávky vs. reklamace). Co by rozhodně neměl je, odcházet ze stejné infrastruktury jako marketingové e-maily. Velmi se vyplatí, pokud transakční e-maily posílá jiný stroj, jiné IP adresy.
Marketingové e-maily jsou všechny ty nabídky na koupi dalšího zboží. Váš pravidelný/nepravidelný denní/týdenní newsletter. Snaha využít remarketing či retargeting. Tady vzniká dost zásadní riziko, že právě tyhle maily začnou být zajímavé pro anti-spam filtry (buď si to sami pokazíte, nebo příliš mnoho příjemců začne nahlašovat). Právě proto je zásadní aby byly oddělené od transakčních – informace o objednávkách, platbách či dodání zboží prostě musí mít větší šanci na doručení – pokud by vše odcházelo ze stejných strojů a systémů, tak můžete velmi snadno ztratit šanci doručovat právě transakční e-maily.
TIP: Co to znamená „noreply“ u e-mailu a proč na některé maily nejde odpovědět?
Je zde navíc i technické hledisko – marketingové e-mailu budou představovat kampaň o desítkách či stovkách tisíc e-mailů, které se prostě rozesílají, dokud není vše rozeslané. Oddělení infrastruktur znamená, že zahlcení odchozích systémů marketingem neovlivní doručování transakčních mailů. Stejně jako zahlcení přijímacích systémů – ty se totiž budou „bránit“ velkému objemu příchozí pošty z téhož zdroje.
Rozdělení mezi transakční a marketingové navíc hraje roli i v rámci #GDPR – to první je transakce, kterou si vyžádal „uživatel“. To druhé je váš marketing, vaše obchodní sdělení, tedy aktivita podléhající regulace – a nutno dodat, že podléhá zákonným požadavkům ještě předtím, než přišlo nějaké GDPR.
TIP: Když už tu padly ony zákonné požadavky, tak viz Jak správně (technicky, lidsky i legálně) sbírat maily pro databází uživatelů a rozesílek a Co je to opt-in, opt-out a double opt-in. Jak to souvisí s GDPR a e-mail marketingem?
Samostatnou možnou kategorií jsou servisní e-maily, typicky třeba požadavek na reset hesla – ty by měly být v zásadě také oddělené od předchozích dvou. Co navíc, měly by mít ještě větší prioritu – reset hesla, když už použijeme tento příklad, totiž musí vést k co nejrychlejší odezvě. Potvrzení příjmů objednávky sice také, ale pár minut zpoždění tady problémem nebude.
A když už tu řešíme oddělení různých typů e-mailu, tak další kandidát na oddělení jsou e-maily péče o zákazníky. Prostě pokud někdo píše na zákaznickou linku a má dostat odpověď, tak rozhodně neuškodí další oddělení systémů i zpracování.
POZNÁMKA: Jakkoliv je zde řeč hlavně o e-shopu je vhodné stejné rozdělení e-mailů používat i u dalších online služeb. Marketingové e-mail vs. ty ostatní je vždy to nejzákladnější a nejvhodnější oddělení.
TIP: K výše uvedenému tématu se bude ještě hodit Používat e-mailovou adresu no-reply@ či nepoužívat? a Obecné (role based) e-maily v e-mail marketingu. Špatně nebo dobře? s Je dobré mít obecné e-maily jako info@, marketing@, obchod@, atd?
